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» 2011年07月15日 08時00分 UPDATE

Open Middleware実践講座:運用管理の自動化にはまず業務手順を可視化すべし

昨今、企業では業務の多様化に伴い、運用管理を自動化し誤操作のリスクを軽減したいというニーズが高まっています。ではどのように自動化できる部分を判断すればよいのでしょうか。

[伊庭健一(日立製作所),ITmedia]

(このコンテンツは日立「Open Middleware Report vol.55」をもとに構成しています)

業務手順の見える化・共有・改善で自動化できる部分を判断

 いま、企業では業務の多様化が進み、受発注システムや在庫管理システム、経理システムといったさまざまな業務システムが複雑に連携しながら日々のビジネス活動を支えています。これらのシステムを運用管理する部門では、人材の流動化やコスト削減などもあいまって、業務量の増加と複雑化にいかに対処していくかに頭を悩ませているでしょう。

 特にシステム障害への対応では、それぞれのオペレーションはマニュアル化されていても、実際は担当者の経験や知識で補っている場合がほとんどです。そこで、こうした業務を自動化することで効率化し、運用負担と誤操作のリスクを軽減したいというニーズが生まれています。しかしそれに先立つ問題として、「どこまで自動化できるのか判断できない」という声も多く寄せられています。それは各業務の作業手順そのものが明確に確立・共有できていないことに原因があります。

 対象業務を自動化できるかどうかを見極めるには、まず作業手順を作成し、誰もが見える形で表現することが必要です。具体的には、現場の業務のやり方、業務を行う上での経験則や工夫が何かを掘り起こす「段取りの理解」から始めます。次にその段取りの「見える化」と「共有」を行い、トライ&エラーで「改善」点を探っていきましょう。

 例えば、障害発生時の手順として「インシデント管理へ登録する」と書いた付せんを、職場の皆が毎日眺めるホワイトボードに貼り付けるイメージを想像してください。これが「見える化」と「共有」に相当します。すると翌日には「最初にログ採取を行うのでは?」「ネットワークも確認すべき」といった付せんが追加されていきます。あるいは「インシデント管理システムってどこにあるの?」という疑問が貼られるかもしれません。こうした「改善」意見も採り入れていくことで、より効率的な段取りと優れたノウハウが吸収された作業手順が出来上がっていきます。同時に、“ここはどうしても人の判断が必要だ”とか“まずは人手で試行してみたほうがいい”という「自動化できない業務」との切り分けも明確化されていくでしょう。

QAzu.gif 見える化プロセスのPDCAサイクルの実行

 日立ではこのような課題の解決を支援するために「uCosminexus NavigationPlatform」を提供しています。業務手順やノウハウの「見える化」と「共有」、そして実運用後の「改善」を支援しています。また自動化できない業務については、Web画面上に作業手順を表示することで正しい対処方法へとナビゲートします。

 属人化しがちな運用管理から解放されるには、まず自動化できる業務とできない業務の切り分けをしなければなりません。そのためには業務手順の「見える化」・「共有」・「改善」というプロセスが不可欠ですが、運用業務の現場ではそのプロセスをIT化し、継続的に回しながら現場に定着させることが重要になります。

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