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» 2015年10月16日 07時00分 UPDATE

人と高度な対話するAIアシスタント、あいまいな質問もOK NTTコムが開発

コールセンターの一次受付や店頭窓口、オペレーター、販売員の後方支援としても利用できるAI活用のバーチャルアシスタントサービスが登場。高い精度で自然言語を理解し、曖昧な質問に対する問い直しも自動で行う。

[後藤祥子,ITmedia]
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 高い精度で自然言語を理解するバーチャルアシスタントで業務の効率化を――。NTTコミュニケーションズ(以下、NTT Com)が人工知能を搭載した対話業務支援サービス「Virtual Assistant」を開発した。2016年夏から提供を開始する。

 Virtual Assistantは、NTT Comが提携する米国IPsoftの人工知能(以下、AI)を活用した業務支援サービスで、日本語と英語の2言語に対応。IPsoftのAIは最先端の推論エンジンを搭載しており、人間の自然な会話や書き言葉を高い精度で解析できるという。Virtual Assistantには、NTTメディアインテリジェンス研究所の40年の研究に基づく日本語処理技術も使われている。

 エンドユーザーの曖昧な質問には最適な問い直しを行い、問題を特定できるのも特徴の1つ。問い直しはVirtual Assistantが自動で判断して行うため、従来必要となっていた問い直し部分のシナリオの作成が不要になる。サービス側で解決できない問題や複雑な要請については、人間のオペレーターに自動でエスカレーションし、オペレーターの応対を自動で学習し、次回以降の応対に生かす。

Photo 自然な言葉で会話でき、解決できない場合は人間にエスカレーションしてその内容を自動で学習する

 Virtual Assistantを利用することで企業は、コンタクトセンターや店頭の問い合わせ対応、電話を通じた販売業務の一部をクラウド上のAIに任せられるようになり、人を使った対応時間を削減できるという。自動応答だけでなく、応対に伴って発生するビジネスプロセスの処理にも対応しており、企業の顧客システムなどとの連携による請求書発行業務やメール送信、資料の発送なども任せることが可能だ。

 NTT Comでは商用サービスの提供に先立ち、2016年2月から開始予定のPoC(Proof Of Concept)への参加企業を募集する。またVirtual Assistantを活用したビジネスプロセスの改善、業務改革を推進するため、コンサルティング事業者やCRM事業者などのパートナー企業を募集する。

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