インフラ担当とサービス担当、お互いの“距離”を縮めるために必要なこと：リクルート流、SREコトハジメ（3）（2/3 ページ）

[小見山勝，ITmedia]

　リソースをモニタリングしていたところ、当初の見込みよりもアクセスが伸び、リソースが不足する懸念があることが確認されたのです。すぐに関係者と相談し、リソースの増強を決定して適用しました。エンドユーザーへの影響が出ることなく、繁盛期を乗り切れたのです。

　サービスとインフラの担当者が絶えず対話し、現状の認識を正しくすり合わせ、それぞれの施策に対する温度感や重要度を正しく把握することで、自ずとメンバーのサービスに対するオーナーシップは高まり、プロアクティブに効果的な対応を行える可能性は高まります。「サービスを守るために、インフラ側では何ができるのか」という意識で動ける環境を作ることで、少しずつメンバーの意識に「SRE」を根付かせていくのです。

事業との「物理的な距離」と「論理的な距離」を縮める

　このように、ビジネス（サービス）とインフラが緊密な連携をとるために、よりスムーズに物事を進められるよう、コミュニケーションを整理する取り組みを行っています。

　まず、事業別SREグループにおいては、事業組織の中に席を置き、単純にシステム構築や運用作業の依頼を受けるだけでなく、要件の検討やビジネス開発の初期検討から加わるなどし、サービス担当者と一緒に動く形としました。

事業との距離を「物理的」にも「論理的」にも詰める取り組みを行っています

　案件の初期から対面で会話することで、万が一障害が発生したときの原因究明や対処もスピーディーに実施できる可能性が高まります。さらに、会議などでその予兆に気付き、障害発生前に対処できる可能性も高めることができるのです。

　とはいえ、対面で会話できる時間は限られているため、コミュニケーションツールの利用が不可欠です。しかし、メールのような非リアルタイムなコミュニケーションでは、情報が伝わるスピードや連携という観点では限界があります。

　そこで、私たちはコミュニケーションツールの「Slack」を使って、リアルタイムのコミュニケーションを促進しています。密なやりとりを行い、関係者間との認識のずれを抑えることが狙いです。

　そして、Slack上での相談や議論を、実際のタスクに落とし込んだ後に管理するツールとして、アトラシアンの「JIRA（ジラ）」を利用しています。タスクごとにJIRAのチケットを登録し、チケットに必要な経緯のみをコメントとして残すことで、サービス担当者との認識の再確認や、関係者間のタスクの受け渡しもスムーズに行えるようになりました。