ハイテクサイト、個人情報管理と問い合わせ対応に改善の余地あり

[ITmedia]

　調査／コンサルティング会社の米Customer Respect Groupは4月5日、コンピュータ製品およびサービス大手61社のオンライン顧客対応を調べた調査結果を発表した。

　この調査ではインターネットユーザーからの聞き取りと、1000以上のWebサイト分析を通じてサイトの使いやすさ、プライバシーへの配慮、透明性、責任を持った対応を取っているかどうかといった項目について調べ、各社を10段階で評価した。

　その結果、ハイテク企業の中で最も高得点をマークしたのはHewlett-Packardで、10点満点中9.5点を獲得。3位タイのIBMとXeroxは9点だった。

　全体的にみると、使いやすさに関しては大半のサイトが好評価を受け、プライバシーポリシーを定めているサイトも61社中59社に上った。一方、オンラインで送信されてきた顧客の個人情報保護に関しては問題が多く、29％が顧客データを本人の許可なく自社とは無関係のサードパーティーに提供していることが判明したという。

　「関係なさそうに思える細かい質問があまりにも多いため、インターネットユーザーの82％が個人情報の提供を拒んでいることが調査で示された。自分の個人情報がどのように使われるのか分からないため、オンラインで買い物をしないと決めたユーザーも64％に上る。許可なく情報を共有するのはビジネスに悪影響を与えるという事実にハイテク企業は目を覚ますべきだ」。Customer Respect Groupのロジャー・フェアチャイルド社長はこう指摘している。

　また、問い合わせに対して迅速で一環した対応を取っているかどうかの項目は平均スコアが最も低かった。32％は問い合わせに対して全く回答せず、半分しか回答していない企業も23％。さらに、問い合わせを受け取ったことを自動通知するAutoResponder技術を利用している企業でも、42％はその後何もフォローアップしないか、半分にしか回答していなかった。