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» 2012年12月28日 07時54分 UPDATE

Apple、歳末オンラインショップ満足度調査で評価ダウン トップはAmazon

調査会社ForeSeeが毎年発表するホリデーシーズンのオンラインショップの顧客満足度調査で、Amazonが昨年に続きトップに立った一方、Appleの評価は大きく下がり、2位から5位にランクダウンした。

[佐藤由紀子,ITmedia]

 米ForeSee Resultsは12月27日(現地時間)、2012年ホリデーシーズンにおける米オンライン小売業の顧客満足度ランキングを発表した。首位は昨年と変わらずAmazon.comで、Appleは昨年の同率2位から5位にランクダウンした。

 今年で8回目になるこのランキングは、売上高の多いオンライン小売りサイト100店を対象に、感謝祭からクリスマスの期間に利用者2万4000人以上に対して行った調査結果に基づくもの。ミシガン大学の米顧客満足度指数(ACSI)を使用して顧客満足度を数値化している。顧客満足度指数(満点100)の2012年の平均は昨年から横ばいの79だった。

 トップのAmazonは指数も昨年と同じ88。2位は衣料品のLLBean.com(指数85)、3位はこれも衣料品のQVC.comとサプリメントのVitacost.com(84)。Appleの指数は昨年の83から80に下がった。

 ForeSeeのラリー・フリードCEOは、「正確に測定した顧客満足度は企業の将来的な成功を予測するための最も重要な材料だ。Amazonは顧客の満足をしっかり得ているが、Appleは従来の顧客満足への集中を欠いた」と語った。

 Appleは2012年4月、2011年6月から空席になっていたリテール担当上級副社長の座に英家電小売り大手Dixons Retailの元CEO、ジョン・ブロウェット氏を迎えたが、同氏は10月に退社した。ブロウェット氏は利益を重視してApple Storeの人員を削減し、社内で不満の声が上がっていたという。現在はティム・クックCEOが自らリテール関連を統括している。

 なお、2011年6月にAppleのリテール担当上級副社長を退任したロン・ジョンソン氏は同年11月に衣料品のJ.C. PenneyのCEOに就任した。同社のオンラインショップの顧客満足度指数は前年の83から78と、調査対象の100社中最も大きく下がった。

 foresee 2012年ホリデーシーズンの米オンラインショップ顧客満足度ランキング(上位47社まで 資料:ForeSee)

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