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2017年02月03日 10時00分 UPDATE

Watsonが問い合わせメールの返信内容を提案 コンタクトセンター業務を省力化する「テクノマーク クラウド+」

[ITmedia]
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 コンタクトセンターの顧客メールサポート業務において、問い合わせメールを自然言語処理することでオペレーターに回答を提案できる「テクノマーク クラウド+」をNTTデータ先端技術が提供している。問い合わせに対する回答メール作成の所要時間が、従来のメーリングリストとメールソフトを使った場合に比べて最大60%削減することを期待できるという。標準価格は5ユーザーで月額24万円から(税別、初期登録費用別、50ユーザー以上は個別見積もり)。

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 キーワードやメールアドレスなどによるルールベースのメール分類機能を持つ「テクノマークメール」と、ソフトバンクが提供する「IBM Watson日本語版」の自然言語分類機能を活用。システムに蓄積した“よくある質問”から、問い合わせ内容に最も適した答えを自動的に判断し、オペレーターのメール作成時に最適な回答を提案できる。

 オペレーター自身がキーワード検索などで回答を作成して返信した場合、問い合わせ内容と回答のセットを自動的に学習する。オペレーターは意識せずにWatsonの自然言語分類能力を高められる。システム導入前に大量の学習データを用意する必要がなく、導入コストを下げられるのが特徴だ。

 コンタクトセンターのオペレーター人材が不足する傾向の中、オペレーターによる回答作成の生産性を向上させ、少ない人員でも業務の省力化によって顧客が満足できる問い合わせ対応を行えるという。

ITmedia ニュース編集部の「ここがポイント」

「サポートに電話がつながらない……」

こんな経験があるユーザーは多いのではないでしょうか。いくら素晴らしいプロダクトを生み出しても、サポートが不十分だと一気に顧客満足度が低下してしまうリスクが考えられます。業界全体が抱える人手不足によって、人員の省力化が避けられない今、顧客が満足するサポートを用意するには効率的な運営が必要不可欠です。

テクノロジーを活用し、オペレーターの業務効率向上を目指す取り組みが今後とも重要になるのは間違いないでしょう。早い段階から情報を学習させることで、数年後に他社と差がつくかもしれません。

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アイティメディア営業企画/制作:ITmedia ニュース編集部/掲載内容有効期限:2017年2月16日