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» 2018年07月31日 10時00分 公開

世界が注目、顧客ロイヤルティーを測る新指標「NPS」とは?

[PR/ITmedia]
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 「NPS®」をご存じですか? 企業の業績につながる指標として昨今、注目されているんです。

 NPSとは、ネット・プロモーター・スコア(Net Promoter Score®)の略。これまで測ることが難しかった、商品やサービスに対する顧客ロイヤルティーを測る新たな指標です。欧米の公開企業では約3分の1が採用しているとも言われており、デファクトスタンダードになりつつあります。

 その測り方はシンプル。「友人や同僚にすすめたいか?」という問いに対して、すすめたい人(推奨者)の割合から、すすめたくない人(批判者)の割合を引いてスコアを算出します。NPSはスコアと業績の相関が高いと言われているほか、顧客満足度を測るアンケート調査よりも少ない設問数で実施することが多いため、業績に影響を与える改善ポイントの発見につなげやすいのが特徴です(詳しくはこちら)。

photo NPSと顧客満足度(CS)調査の比較(出典:NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション)

 そんなNPSを導入したい企業におすすめなのが、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションが国内提供しているNPSクラウド「NPX Pro」です。NPSを考案した1社である米Satmetrixが開発したクラウドサービスで、海外では350社以上が導入済み。さらに日本でもエイチ・アイ・エスなど大手企業が採用している、実績あるサービスです。

 NTTコムオンラインでは、NPX Proを活用してNPSのスコアを高めるための各種施策をワンストップでサポート。アンケート設計と運用だけにとどまらず、顧客が購買に至るまでのカスタマージャーニーの可視化から、課題の洗い出し、NPSプログラムの設計、調査データ収集、分析、改善アクションの展開までを支援します。

 さらに、顧客ロイヤルティーに影響を与える要因を特定したり、改善アクションの進ちょくを管理したり、ダッシュボードで情報共有したり――といった機能も用意。導入企業がスコア向上につながるPDCAサイクルを回すところまで、考えられたサービス内容になっています。

(Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です)

ITmedia NEWS編集部の「ここがポイント」

企業による各種施策が顧客の行動にどう影響しているかを把握するには、適切な指標が欠かせません。そこで今、満足度調査に加えて注目されているのが「NPS」です。重厚長大な従来型のアンケートと異なり、個々のサービス/製品への評価をシンプルに知ることができるため、製品改善などにつなげやすいと注目を集めています。

従来の満足度調査よりもスピーディーに顧客の声を反映し、ビジネスの競争力アップにつなげたい。そんな企業にとって、NPSの導入・活用を強力にサポートするNPX Proは、効果的な選択肢の1つになるでしょう。

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提供:NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
アイティメディア営業企画/制作:ITmedia NEWS編集部/掲載内容有効期限:2018年8月13日