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» 2006年09月19日 23時13分 公開

コミュニケーションをワンランクアップ!:“売る”ためのコミュニケーション──お客様の3つの感覚モード(3) (3/3)

[平本相武(構成:房野麻子),ITmedia]
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お客さんの立場に立ってニーズを引き出す

 接客する際、売り込もうとするのではなく、相手が本当に何に困っていて、どんなニーズがあるか、一人一人違うお客さんの立場に立って、ニーズやウォンツを、好奇心を持って聞き出してください。くれぐれも相手が言った言葉をそのまま鵜呑みにしないように。できるだけ具体的なエピソードに落として聞きだしながら、提案できるものを考えていきましょう。そして、一人目のお客さんと二人目のお客さんは、全く違うと思ってください。前の人がアレで喜んだから、次の客もコレに違いないとは思わずに、一人一人のお客さんに、真っ白な気持ちで接してください。相手のニーズやウォンツを相手の立場に立って聞き出せて提供できたら、売り込むことなく商品は売れます。

 お客さんが「もうちょっとサービスよくしてよ」というとき、お客さんの視点に立たないと、何がサービスなのかわかりません。お客さんにとってのサービスは、単価を安くすることなのか、納期を早くすることなのか、おまけをつけることなのか。分からないままやっても相手が満足するサービスとはなりません。相手にとって何がサービスか、というのは、信頼関係を築いて探る必要があります。

感覚傾向の見分け方

 自分がどの感覚傾向なのかを知る方法を紹介します。自分が視覚・聴覚・体感覚のどの傾向なのかを知ると、「相手が自分と違うかもしれないから、気をつけよう」という意識で相手と接することができます。

 内容は何でもいいので、一番楽しかった場面を思い出してください。旅行でもいいし、デートでもいいし、仕事でもいいです。最高に充実した一場面を思い出してください。

 次に、そこから目に見える情報を取り去ってください。つまり目隠しした状態です。ただし、音は聞こえるし空気や雰囲気はわかります。ただ目は全く見えない状態です。

 さあ、そうすると、最初の充実度が10だとして、何点くらい下がりますか?

 では、今度は、目に見える情報と肌の感覚はあるとします。ただ音が聞こえません。耳栓をしたような感じです。何点くらい下がるでしょうか?

 最後に、見える情報、聞こえる音はありますが、肌の感触がない状態です。まるで防弾ガラス越しにいるような感覚、もしくは、ウエットスースを着て、空気と遮断されて膜があるような感じだと思ってください。この状態で、最初の充実度10から、何点くらい下がるでしょうか?

 この思考実験で、一番充実度が下がるものが、その人の感覚傾向ということになります。目に見える情報がない場合に、最も点数が下がるならその人は視覚傾向が強い人ということです。

 ただ、これをお客さんに質問することはできません。お客さんの傾向を知りたい場合は、会話の中で、どの情報が多いかを注意して、当たりを付けていくほうがいいですね。


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ピークパフォーマンス 代表取締役

平本相武(ひらもと あきお)

 1965年神戸生まれ。東京大学大学院教育学研究科修士課程修了(専門は臨床心理)。アドラースクール・オブ・プロフェッショナルサイコロジー(シカゴ/米国)カウンセリング心理学修士課程修了。人の中に眠っている潜在能力を短時間で最大限に引き出す独自の方法論を平本メソッドとして体系化。人生を大きく変えるインパクトを持つとして、アスリート、アーチスト、エグゼクティブ、ビジネスパーソン、学生など幅広い層から圧倒的な支持を集めている。最新著書は「成功するのに目標はいらない!」。コミュニケーションやピークパフォーマンスに関するセミナーはこちらから。


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