「これ一体何? 訳が分からない」感の演出が効果的なとき:説明書を書く悩み解決相談室(2/2 ページ)
簡単に答えが見えることこそ、丸暗記で通用してしまい、実は分かっていないケースが多いもの。人が頭を働かせるのは、謎があるときです。相手に本当に理解してもらうために、謎かけの演出を工夫してみませんか?
相手が思わずとポカーンとするような絵を見せる
営業ノウハウを教えるセミナーでこの話をするときに使えそうな「謎かけ」として、私がひらめいたのはこんな方法でした。
吉見 ……な、何、これ?
開米 訳が分からないですよね(笑)。でも実はさっき吉見さんが言ってた「テクニックよりも手順」の話をするときにこれを使うといいはずです。
吉見 あ、あー……そうか! なるほど!
吉見さんもさすが営業セミナーの達人。すぐに察してくれました。このチャートは、次のように話ながら使います。
トークサンプル
営業の仕事は、実はこんな感じのものなんですよ。
……え、訳が分からないって? そうですよね、何が何だかさっぱりですよね。でもね、話は簡単で床の上に下からA、B、C、Dと、それぞれ形の違うブロックを積み上げていって一番上に「契約」というボールを載せる。そういうものなんです。
例えばこれ、一番下にBを置いたら? ……そう、ダメですよね。安定しないから。だから、大事なのは積み上げる順番です。Bの上にDを置こうとしてもダメですよね。正しい順番で積んでいくと一番上にボールが載せられます。しかもDには枠が付いているから、そのボールが転げ落ちない。
個別のテクニックは下手でもいいんです。AやBの形がちょっとゆがんでいても問題ないです。でも、順番間違えたらダメ。ここを間違えちゃう人がすごく多いんです。だから、テクニックよりも手順を考えてください。それが大事です。
吉見 そうか、これなら……。
開米 こうすれば、最初に「何これ?」となる謎を出して、自分でその意味付けを発見してもらえますから。
吉見 なるほど、これ、いい! 使うよ。ありがとう!
人は「分からない」からこそ考えようとする
実は、1ページ目で紹介した図(以下に再掲)のような「簡単なことしか書いていない個条書き」の弱点は、その簡単さ自体にあります。簡単な言葉で書かれた説明文は、読めば分かるように感じる。だから、読んで覚えれば理解したような気がしてしまうんです。それが落とし穴。実際は「腑に落ちた理解」には達していないことが多いのです。
人が本当に理解するには、自分の体験を踏まえた上で考える過程が欠かせません。そして、考えるには「何これ? 分からない」の感覚が必要。分からないなりに頭を働かせることで1つの解釈を見つけられます。そして自分で見つけた解釈は、単に人から教えられてメモしただけの文言よりも記憶に残ります。
前述の「トークサンプル」の中で強調して書いた「例えばこれ、一番下にBを置いたら?」の問いかけに注目してください。2つ目の図を見せた上で「一番下にBを置いたら?」と問えば、相手は「こりゃダメだ」とすぐ分かります。
つまりそこで、順番が大事だと自分で気が付くわけです。もちろん、自分で気が付いても、この場合は適切なチャートと質問というお膳立てがあってのこと。それでも「今から言うこと大事だから覚えておいて」と一方的に教えられただけよりも、理解が深くなります。
というわけで、一見簡単なことを教えようとするときには「これ一体何?」と相手が思うような演出をしてみてください。簡単そうに見えることこそ、丸暗記で通用してしまい、実は分かっていないケースは多いもの。人が頭を働かせるのは、謎があるときです。そんな、聞いた人が「ポカーン」としてしまうような謎かけの演出を工夫してみませんか?
当連載では、「分かりにくい説明書を改善したい」相談を歓迎しております。「改善案のヒントがほしい」例文があれば遠慮なく開米へお送りください(ask@ideacraft.jp )。今回のような連載での紹介は、許諾をいただいた場合のみ、必要に応じて内容を適宜編集したうえで行います。
当記事についてのご意見ご感想ご質問等は「twitter:@kmic67」宛でも受け付けております。中には記事では書ききれない情報もあります。物足りなく思った時はぜひ「twitter:@kmic67」宛に質問を飛ばしてみてください。
筆者:開米瑞浩(かいまい みずひろ)
IT技術者の業務経験を通して「読解力・図解力」スキルの再教育の必要性を認識し、2003年からその著述・教育業務を開始。2008年は、「専門知識を教える技術」をメインテーマにして研修・コンサルティングを実施中。近著に『ITの専門知識を素人に教える技』、
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