天国で喜んでいる？ お葬式の「早割」チケットが売れている：水曜インタビュー劇場（葬儀公演）（4/6 ページ）

[土肥義則，ITmedia]

ホスピタリティが必要

土肥：　お客さんへの対応が悪いって、どういった感じなのでしょうか？　ヘラヘラ笑っている人なんていないはず。

八田：　具体的なことは言えないのですが、お葬式の場なのでホスピタリティが必要になります。しかし、その部分に欠けている人がいます。

　あと、遺体を搬送されている人は、搬送しかしないケースもあるんですよね。分業化が進んでいるわけですが、お客さんはそんな事情を知りません。葬儀のことをあれこれ質問しても、搬送している人は答えることができないですよね。そのときの対応が悪ければ、「なんだその返事は！」となるわけです。

土肥：　遺族も精神的にピリピリしているときなので、仕方がない部分があるのかもしれません。

八田：　はい。ものすごくデリケートになられているので、A社の○○さんは普段ものすごく高く評価されているのに、お客さんによっては低く評価されるときがあります。タイミングであったり、言葉尻であったり、ちょっとしたことでクレームがあがってくることがありますね。

　ちなみに、お坊さんも評価しています。

土肥：　ひっ、そこも。ちゃんとお経を読まなければいけませんね（笑）。今後、お葬式はどのような形になっていくと思われますか？

八田：　今よりも小規模になって、低価格化が進むのではないでしょうか。

土肥：　うーん、でもそれってポジショントークでは？

八田：　いえいえ、そんなことはございません。20〜30年前、葬儀の参列者が50名ほどであれば「密葬かな」と思われていました。たくさんの方が来られて、たくさん食事を召し上がれて、返礼品も出して、葬儀代は200万円――。そんな形の葬儀が多かったのですが、いまは50名が参列して「密葬かな」と思う人は少ないのでは。むしろ「たくさんいるなあ」と受け止める人が多いでしょう。