コラム
» 2018年02月26日 06時00分 公開

効果的に使う方法:Web接客のメリットとは? オンライン取引で売り上げアップを狙う (2/2)

[トレードシフトジャパン編集部,ITmedia]
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Web接客ツールの種類

 一言にWeb接客と言っても、その業種や用途によって選択するツールも変わってきます。実際にどのようなツールがあるのか、その種類をご紹介します。

・ポップアップ方式

 ユーザー訪問回数、滞在時間などに応じてクーポンや商品紹介のバナー、特定のメッセージの表示を設定できます。表示する内容もデバイスの種類による変更や、エフェクトの調整が可能です。また、表示内容を複数用意して効果の比較や、クリック率やクリックスルーなどの顧客行動を分析するツールも充実しています。

 例えば、ECサイト上で、初めてページに訪れたユーザーにはクーポンを表示したり、2回目以降のユーザーには前回表示した商品ページへのバナーを表示するなど、ユーザーに合わせたアプローチが可能です。

・チャット型

 チャットウインドウを表示させ、リアルタイムで顧客の要望や問い合わせに対応するシステムです。実店舗と同様に、顧客の声を直接聞き取ることで顧客への個別対応を可能とし、CVRを向上させます。チャットツールを通してオペレーターが直接対応するほか、人工知能(AI)による自動回答にも対応しており、定型の問い合わせに対しては低コストで運用することが可能です。

 こちらは、例えばサイト上で予約や契約が必要なサービスや、サービス内容が複雑で問い合わせが多い業種などに向いています。気軽に利用できるチャット機能は、顧客にとって電話やフォームよりも問い合わせがしやすい窓口となります。

・アクセス解析型

 リアルタイムのアクセス解析により、現在サイトを訪問している顧客の購買、サイト訪問履歴、SNS情報等、蓄積された情報を即時に可視化する事が可能です。接客時には分析、表示された顧客情報をもとに、顧客ごとに最適化された接客オペレーションを実行できます。

 こちらもECサイトと相性が良いです。例えば買い物中、カートに商品が入ったままサイトを離脱した顧客に対して、自動でフォローメールを入れるなど、顧客ごとに特化した接客で売り上げを伸ばしています。顧客行動をリアルタイムで把握できるツールだからこそ、顧客の状況に合わせた対応が可能です。

最適な接客で利益を上げる

 画一的なECサイトからの情報発信は物や情報があふれる現代では発見されにくいだけでなく、他社との差別化ができず、消費者に選んでもらうことは難しくなりました。

 利益を増やすためには、実店舗と同様にコンテンツを充実させるとともに、顧客の嗜好(しこう)に合わせた接客方法が必要となり、Web接客ツールを導入することでそれを可能にします。

 自社のECサイトを他社と差別化し、売り上げを向上させる施策として、Web接客ツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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