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» 2019年10月02日 07時00分 公開

リンガーハットの顧客満足度はなぜ3年連続1位? ちゃんぽんで“ひとり勝ち”のビジネスモデル新連載・飲食店を科学する(3/4 ページ)

[三ツ井創太郎,ITmedia]

顧客の声に向き合う姿勢

 公式Webサイトでは、顧客からの意見に関する特設ページを設けています。ここでは質問例などを多数掲載しており、顧客の疑問や不満に真摯(しんし)に対応している姿が見て取れます。

 公式Webサイト上で回答できる「お客さまアンケート」が設置されており、回答者全員に当たるクーポンを発行しています。さらに、回答者の中から毎月抽選で食事券をプレゼントする取り組みも行っています。アンケート入力画面にはレシートに記載されている番号などを入力する欄があり、意見を投稿した顧客が「どこの店舗で」「何を」「いつ購入したのか」という情報まで本部側で全て集計できるようになっています。

 大手チェーンでは「お問合せ」というメールフォームだけを設置しており、こうしたクーポン発行等と連動したアンケートシステムを構築しているケースは意外と少ないのが実情です。つまり、リンガーハットでは「お客さまのご意見が自動的に集まる仕組み」が構築できているのです。

 商品面を充実させるだけではなく、きめこまやかなサービスを提供し、顧客に真摯に向き合う企業姿勢が、総合的に多くの顧客の満足度を高めていると言えます。

 ここで1つ疑問となるのが「なぜリンガーハットには、対抗しうる類似店や競合店がいないのか?」ということです。次は、他社が長崎ちゃんぽんのビジネスモデルをマネできない理由について研究していきます。

photo 「お客様アンケート」のページ(出所:リンガーハット公式Webサイト)

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