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» 2020年01月14日 13時43分 公開

なぜ遅れたのか:ドコモ代理店の「クソ野郎」問題 事件発生から謝罪まで4日間かかった理由を運営会社に聞く (1/2)

ドコモ代理店で店員がお客を侮辱した問題。事件が発生してから謝罪まで4日間かかっている。なぜ対応が遅れてしまったのか、運営会社に見解を聞いた。

[昆清徳,ITmedia]

 ドコモショップ市川インター店(千葉県市川市)を訪れたお客が1月6日、店員から「クソ野郎」などと書かれた資料を渡された“事件”が発生した。侮辱されたことに気付いたお客がその場で店員に抗議したが、不誠実な対応をされたという。その後、運営会社である兼松コミュニケーションズ(東京都渋谷区)や、NTTドコモが謝罪する事態に発展した。

 事件が発生してから、お客に謝罪するまでは4日間もかかっている。おわびが遅れた経緯や、今後の再発防止策について兼松コミュニケーションズの責任者に話を聞いた。

問題のあったドコモ代理店を運営する兼松コミュニケーションズ(出所:同社公式Webサイト)

お客からのメールで発覚

1月6日: 事件の発生

 市川インター店で侮辱されたメモの存在に気付いたお客は、店員に抗議。メモを書いた店員は謝罪をした。納得しないお客は店長への面会も申し出たが、直接会うことはできなかった。お客は一連の対応に不信感を抱いたという。

 兼松コミュニケーションズの責任者は「大変な事態が発生しているという認識が、店内で共有されなかった」と説明する。

1月8日: お客の通報

 午後10時頃、侮辱されたお客が兼松コミュニケーションズの公式Webサイトにある問い合せフォームから、事件の概要を通報。

1月9日: 問題の発覚

 午後1時、兼松コミュニケーションズが問い合せフォームの内容から事件を把握。直ちに市川インター店の店長とメモを書いた店員を本社に呼びつけ、ヒアリングを行う。

 午後7時、お客に対して、経緯について直接説明するとともに謝罪をしたいという趣旨のメールを送る。

1月10日: 1回目の謝罪

 午後6時、市川インター店で、NTTドコモの千葉支店と兼松コミュニケーションズの責任者がお客に対しておわびするとともに経緯を説明。店長とメモを書いた店員は同席していない。

 また、兼松コミュニケーションズは公式Webサイトで「弊社店舗での不適切なお客様対応に関するお詫びとご報告」という文章を公表する。ドコモも同日、不適切なお客への対応を謝罪する文章を公表している。

兼松コミュニケーションズの謝罪文(出所:同社公式Webサイト)
NTTドコモの謝罪文(出所:同社公式Webサイト)

1月12日: 2回目の謝罪

 NTTドコモの千葉支店長と営業部長、兼松コミュニケーションズの首都圏支店長と営業部長があらためてお客に謝罪。不適切な対応をしたことや、事件が発生してからおわびが遅れてしまった経緯などを説明する。

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