サービス提供者に犠牲を強いる「おもてなし」というブラック労働の素（3/3 ページ）

[増沢隆太，INSIGHT NOW!]

金払わなければ客ではない

　「お客様は神様」の真の意味として、クレーマーを増長させる意図ではないという、三波春夫さんの真意を初めて解説した拙著「謝罪の作法 （ディスカヴァー21）」では、「お客様はお客様」というサービスの基本を説きました。払った料金に相当するサービスを受けられるから、お客様だけでなく提供側も等しく利益を共有できます。

　「おカネはもらわなくともサービスだけを提供したい」と、経営者が望むのは自由ですが、従業員に無償奉仕や低賃金なのに高度なサービスを強要したり、そう洗脳することでブラック労働は生まれます。「お客様は”お客様”」、つまり払っていただいた料金と相応のサービス提供こそ理にかなうコストシェアです。適切なコストシェアによって、ブラックな労働やブラックな職場を防ぐことにつながります。

　かつて医療業界で仕事をしていた際、医療業界ヒエラルキーの頂点に君臨する医師には、業界全体で「先生様」扱いが常識でした。しかし営業責任者として未払い金数百万円の回収をした際は、「先生」とは呼ばずに「代金をいただかなければお客じゃないですよ○○さん」とこの時とばかりにウサ晴らしできました。

　従業員への犠牲を強いることによる「お客様第一主義」や「おもてなし」、それによってブラック労働を忌避する従業員が集まらない、人手不足は、企業の自己責任なのではないでしょうか。（増沢 隆太）

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