キャッシュレス決済のサポート格付け 唯一の三つ星はPayPay

[ITmedia]

　サポートサービス団体HDI-Japanは3月5日、キャッシュレス業界のユーザーサポートについての2020年格付け調査を発表した。対象としたのは、スマホ決済各社でコード決済のほか電子マネーサービスも含まれる。

　Webでのサポート格付けで唯一の三つ星となったのはPayPayだった。一方で、Origami Payおよびメルペイは一つ星となった。「キャッシュレス業界は、2019年全業界平均と比べて、『見つけやすく使いやすい』の評価項目以外はすべて低い結果」だとHDIはコメントした。

Webサポート格付け結果。過半のサービスが全業界平均を下回った

　低評価のサービスでは、初心者には情報を見つけにくく、Webで完結せず問い合わせが必要。しかも問い合わせの連絡先が見つけにくかったり、見当たらなかったりすることもあったという。Webでのチャットサポートを提供しているところもあるが、「返信は早いものの解決には至らないケースも見られた」としている。

LINE Payは電話問い合わせ窓口なし

　問い合わせ窓口の格付けでは、三つ星は該当なしだった。一つ星には、NTTドコモのd払い、KDDIのau PAY、メルペイが入った。さらに、LINE Payについては問い合わせ窓口がなく、調査不能だった。

電話問い合わせサポート格付け結果。LINE Payは窓口がなかった

　「低評価のところは、リスニングが不十分で顧客のニーズをつかみきれず、またメール対応では共感が得られず事務的」だとしている。

　本調査は、各サービスのサポート状況について、一般ユーザーと専門家が顧客の立場から評価して格付けする。格付けは、三つ星〜星なしの4段階。

評価項目