森喜朗氏、菅義偉氏から逆説的に学ぶ、正しい謝り方：“いま”が分かるビジネス塾（2/3 ページ）

[加谷珪一，ITmedia]

実はビジネスパーソンも同じ失敗をしている

　菅氏の場合、ただ原稿を読み上げた可能性も高いので、書いた人は別人かもしれない。しかしながら、菅氏が考えたものであれ、他人が書いたものであれ、相手に対して良い印象が伝わらなければ謝罪しても意味がない。このような謝罪を台無しにしてしまう行為は、政治家だけでなく、多くのビジネスパーソンも同じ轍を踏んでいる。

　仕事上のトラブルにおいて一言、「私の不注意でした。大変、申し訳ございません」と謝罪すれば何の問題もなく解決するところを、この一言が言えないことで話がこじれるケースは多いのだ。以前、ある企業が顧客とトラブルになり、顧客が経緯をSNSで訴えたところ、企業に批判が殺到するという出来事があった。

きちんと謝罪しなければ、批判が殺到することも（写真提供：ゲッティイメージズ）

　このケースは明らかに企業側に非があると思える内容だったが、企業がWebサイトに出した声明は、被害を受けた顧客に対してではなく、ネットを見た他の顧客に対して「ご心配をおかけしている」と謝罪する内容だった。つまり、被害を受けた顧客を完全に無視したばかりか、被害者であるかのように振る舞ってしまったのである。当然のことだが、これは火に油を注ぐ結果となり、ネットではさらに批判が殺到するという悪循環になった。

　相手に伝わらない謝罪は、たいていの場合「自分は悪くない」「圧力で謝らせられている」というニュアンスが全面に出てしまっている。謝罪の問題は以前もこのコラムで取り上げたことがあるが、こうなってしまう最大の原因は高すぎるプライドである（関連記事）。

　自身に対する過剰なプライドがあると、ミスを絶対に認めたくない心理が働き、逆に相手を怒らせるような表現になってしまう。もしかすると過剰なプライドの背後には「自信のなさ」という隠れた心理があり、ミスを認めると、自分にダメ出ししてしまう恐怖感があるのかもしれない。