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» 2019年07月17日 07時15分 公開

“いま”が分かるビジネス塾:結婚式場のメルパルク炎上に見る、日本企業特有の「根深い欠陥」とは (1/3)

結婚式場の口コミを巡りメルパルクが炎上している。同社は声明を出したものの逆効果に。筆者は背景に「日本企業特有」の欠陥を見る。

[加谷珪一,ITmedia]

 結婚式のトラブルを巡って、ホテルや宴会場などを運営するメルパルク(東京都港区)が炎上騒ぎとなっている。同じトラブルでも、炎上が激しくなるケースとそうならないケースがあるが、企業が出す声明がカギを握っていることが多い。この手の話は単なるコミュニケーションのテクニックとして理解されがちだが、そうではない。日本人の価値観そのものに関わる重要なテーマといってよい。

photo メルパルクは結婚式場の口コミを巡り炎上(写真はイメージ、提供:ゲッティイメージズ)

火を注いだメルパルク側の声明

 顧客とのトラブルが起こっているのは、同社が運営するメルパルク仙台(仙台市)である。ここで挙式した夫婦がネットの口コミサイトに投稿した内容によると、「1日1組という条件で契約したにもかかわらず2組になっていた」「旧姓で呼ばないよう念押ししていたにもかかわらず司会者に旧姓でアナウンスされた」「祝電の読み上げはしない予定だったのに祝電を読まれた」「ケーキが全員に行き渡らなかった」「ドリンクのコースが変更されていた」「引き出物の中に原価が記載された発注書が入っていた」など、多岐にわたっている。

 新婦は着付けを30分早めるよう要請され、待機中に突然カーテンを閉められ、その間、別の組の着替えが行われたとのことなので、現場はかなり混乱していた様子がうかがえる。

 一連の主張はあくまで顧客側によるものではあるが、口コミサイト上では、メルパルク側が返信しているので、(程度の問題はともかくとして)顧客が強い不満を持っていたことは、メルパルク側も認識していたとみてよいだろう。

 ところがこの話がネット上で拡散する事態となり、メルパルクに批判が殺到。同社はWebサイト上に声明を発表したが、これが火に油を注いでしまった。

 声明の内容は以下の通りである。

 「このたびは、一部のインターネットの書き込みにより、弊社の婚礼サービスをご利用された皆様やご親族の皆様、また、今後ご利用される予定の皆様を含め多くの方々に、ご心配・ご心労をおかけしておりますことをお詫び申し上げます(一部略)」

photo 口コミ炎上を受けてのメルパルクの声明文(同社Webサイトより一部引用)

 この内容はどう読んでも、夫婦に対して向けられたものではなく、夫婦が口コミサイトに書き込んだことで、他の利用者が心配していることをおわびするというロジックになっている。これに加えてメルパルク側が、「弁護士を通して連絡してほしい」と通告していたことなどもテレビ報道で明らかとなり、一気に炎上が激しくなってしまった。

 現時点において、メルパルク側は詳しい説明をしていないので、このトラブルについてどちらが正しいと断定することはできない。だが夫婦の訴えに対するネット上の対応という点においては、メルパルクに改善すべき点があるのは間違いないだろう。

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