1000店→150店に！ なぜマクドナルドはウォルマートから“離れている”のか：両社の関係が崩れ（4/4 ページ）

[藤井薫，ITmedia]

次なる成功に向けて

　ドライブスルーでのサービス向上には、「早さ」と「正確さ」が求められるため、近年マクドナルドは音声認識やAI（人工知能）技術をもつ企業を買収するなどして、業務改善に努めている。

　特に、注文を受けてから商品を提供するまでにかかる時間の長さは、極めて重要なポイントになる。オーダーをさばく時間を短縮できれば、より多くの注文に対応できるため、ドライブスルーを利用するクルマの流れもスムーズになる。これまで待ち時間が長くて、途中でドライブスルーの利用を諦めていた顧客の取りこぼしも改善できるはずだ。

マクドナルドはドライブスルーの業務改善にチカラを入れている（画像はイメージ）

　そのため、マクドナルドではメニューを絞ってシンプルにしたり、ドライブスルー用のタイマーをスタッフ用に導入したり、キッチン設備を改善して従業員の負担を減らし、サービス提供までの時間を大幅に縮めている。

　そのほかにも、AI技術を取り入れた「デジタルメニューボード」を設置し、天気や時間帯、人気商品や季節ごとのプロモーションなどを自動的に表示させて、顧客が注文しそうなメニューをカスタマイズして提案している。

　また、AI技術を使うメリットは、ピーク時にキッチンのオペレーションをスムーズにする商品をメニューボードで客に提案したり、プログラムの方法によってはアップセリング（より高額な商品を売る）したり、効果的に適用できるという。

　気が付けば、ここでも最新技術を使ったデジタル化が着々と進んでいるようだ。ただし、マクドナルドが目指しているのは、食に癒しを求める顧客に応えることだ。一般的にはヘルシーではないが、馴染みのあるハンバーガーやポテトは、コロナ禍でコンフォートフード（食べた者に郷愁を呼び起こす食品）として必要とされている。

　コロナ禍で「離別」が決定的になったかのように見えるウォルマートとマクドナルド。どちらもデジタル化を進めたり、ビジネスの多様化を進めている。コロナ禍で生まれた新たな時代のなかで、両者はそれぞれに、次なる成功に向けて前進しているようである。