コロナ後のマーケティング市場には、どんな変化があるのか 2021年カオスマップが公開：拡大する領域は？（2/3 ページ）

[小林可奈，ITmedia]

3つのパターンが考えられる（同社提供資料）

　イベントのオンライン化に伴い、多くの企業で、名刺が手に入らずCRMに顧客データが入れられないという課題が生まれている。かといって、オンラインの名刺交換サービスも流行していない。

　こうした課題を解決する新たな名刺交換の仕組みや、VRを用いた体験価値の高いオンラインイベントに注目が集まるのではないかと田島氏は話す。

ポストセールスをカバーする「カスタマーサクセス」

　カスタマーサクセスという言葉も、近年よく聞かれるようになった。

　カスタマーサクセスには3つのモデルがある。カスタマーサクセスマネジャーなどが企業に対し個別に支援するサービス「ハイタッチモデル」、ある程度テンプレ化してセグメントを切って行う「ロータッチモデル」、メールやWebのレコメンドなど、テクノロジーを活用する「テックタッチモデル」だ。

カスタマーサクセス需要が高まっている（同社提供資料）

　「現在カスタマーサクセスに注力している企業の多くがハイタッチモデルで、どうやって自社独自の顧客が成功するモデルを作れるか、試しています。ある程度の成功パターンが見えたところでツールに落とし込もうと考えているのです。

　今後は、ハイタッチで成功した企業が複雑なカスタマーサクセスモデルをテックタッチに落としたり、プレセールスのデータも含めた顧客データをカスタマーサクセスに活用したりといったニーズが増えるかと思います」（田島氏）

今後、拡大するマーケティング領域は？

「オールインワン」ツールが増加（同社提供資料）

　伝統的なマーケティングは、市場調査や広告宣伝、販促など、顧客が購買に至る前のプレセールスに注力していた。今後は購買後に当たるポストセールスも含め、マーケティングの領域がより拡大していくと同社は分析している。

　こうした流れがあるうえ、顧客接点が多様化しており、デジタルマーケティングに関する複数アプリケーションのパッケージのニーズが高まっている。

　従来は「スイーツ」と呼ばれていたが、オールインワンという名称で売り出されており、同社もカオスマップ上の分類名を変更した。