支持される「サポートサイト」ランキング 任天堂やニコンを抑えて1位になったのは？：「有用度」や「問題解決率」を尋ねた

[ITmedia]

　利用者が支持するサポートサイト運営企業の1位はカシオ――そんな結果が、デジタルマーケティング支援事業などを手掛けるトライベック（東京都港区）の「顧客サポート調査2021」で分かった。2位は任天堂、3位はニコンという結果に。

顧客に寄り添ったサポートサイトとは？（画像はイメージ、提供：ゲッティイメージズ）

　同調査では、20分野138企業の製品・サービスのサポートサイトとコールセンターについて、利用経験者による評価を実施。各社のサポートサイトについて「有用度」や「問題解決率」を尋ね、サポートサイト評価指数ランキングを作成した。

　上位にランクインしたサイトについて同社は「直感的に分かりやすいシンプルなUIであることはもちろんのこと、顧客視点で『何を知りたいか』『どんな解決方法を探しているか』といったニーズに沿ったCXを提供している」と分析。また、問い合わせが多いと思われる情報を目にとまりやすい位置に配置するなど、利用者の課題解決をサポートする点が高評価のカギだとしている。

サポートサイト評価指数ランキング（出所：リリース）

　同社は1年前にも同じ調査を実施しているが、楽天ペイが25位から5位、PayPayが59位から9位とそれぞれ大幅にランクアップした。同社は、サイトをリニューアルしたPayPayについて「モバイル決済サービスの利用時に生じやすい疑問について回答を提供する構成になっている。その他のメニュー構成も非常に分かりやすく、またスマホでの操作性に優れていることも特長だ」と評価している。

　今回の調査は6月1日〜7月1日、インターネット上で実施。有効回答数は1万1844人。