2年前のつぶやきに公式がリプライ 象印マホービンの神対応が話題：新色出ました（2/3 ページ）

[菊地央里子，ITmedia]

Twitterでリアルな意見を収集

　公式Twitterの担当者、いわゆる“中の人”は、同社のマーケティング部が担当。専属担当者はおらず、製品プロモーションの担当者が兼務して運営を行っているという。

“中の人”の正体は製品プロモーションの担当者が兼務（公式Twitterより引用）

　運営していく上で最も気を付けていることは、担当者個人＝中の人が前に出すぎないようにすること。「中の人を打ち出していくのではなく、あくまで“象印マホービン”という企業を代表した発信を心掛けています」（同社広報担当者）

　投稿やユーザーへの返信も、個人的な考えや思想に踏み込みすぎないよう注意。やりとりに困った場合は、担当者個人で解決するのでなく、チーム内でダブルチェックを行うという徹底ぶりだ。

　だからといって無味乾燥な印象にはならないよう、同社が提供する“象印らしさ”＝真面目さややさしさ、親しみやすさ、丁寧さが感じられる言葉遣いを意識している。「Twitter上での投稿やお客さまとのやりとりから、このような企業イメージを持ってもらえるように気を付けていますし、内容・やりとりが“象印らしいか？”を指針にしながらコミュニケーションをとっています」（同社広報担当者）

　同社はSNSを2018年ごろまで各製品のプロモーションの一環として活用していた。公式Twitterも炊飯ジャー製品専用のアカウントだったが、情報発信強化とファン作りの強化を目的に、20年4月から幅広い情報を発信する「公式」としてリスタートした。

　「私たちは直営店舗を持っておりません。そのため、Twitterをお客さまから製品やサービスに関する直接的な意見を聞くツールとして、積極的に活用したいと考えています」（同社広報担当者）。まるで店舗での接客のような、双方向のコミュニケーションをとれるよう意識して運営しているという。