繁忙期には「100分待ち」も！ 書かされる・待たされる窓口を横須賀市はどう変えた？（1/3 ページ）

[柳谷智宣，ITmedia]

　役所の手続きといえば、とにかく「紙」が多い。必要な手続きのために、書類を書く、書く、書く。何か不備があればその都度、書き直す必要もあるし、書いた後も、待たされる――そんなイメージを持つ人も多いだろう。

　しかし、こうしたイメージは徐々に変わりつつあるようだ。例えば横須賀市役所が導入している「書かない窓口」では、窓口に来る前に必要な手続きや書類が分かり、入力は極力デジタル化。「書く」ことを極力削減し、待ち時間も減らすことに成功している。同市の取り組みは、デジタル化に関する取り組みを表彰する内閣府主催の大会「Digi田（デジデン）甲子園」において、2022年夏に実装部門のベスト4に選ばれており、自治体が今後デジタル化を進め、住民サービスを向上させる上で参考にすべき事例といえる。

　今回は、書かない窓口の導入で中心的役割を果たした、横須賀市役所デジタルガバメント推進室の御園生剛氏と窓口サービス課の鳥山愛氏への取材を通し、自治体変革のヒントを解説する。

提供：横須賀市、以下同

とにかく「待つ」窓口　原因は何だったのか