「法的措置をとりますよ」は禁句？ 悪意ある口コミとの“正しい戦い方”：専門家に聞いた（2/3 ページ）

[岡安太志，ITmedia]

口コミの内容が「事実か、そうでないか」で切り分けて考える

　口コミへの返信をする際にまず心得ておくべきことは、返信はネガティブな口コミを投稿した「本人」ではなく、不特定多数の「他の閲覧者（検索者）」の目を意識すべきだという。他の閲覧者にとっては、口コミに書いてあるクレームが本当かどうかは確認しようがないからだ。事業者側が必死に抗弁している姿は、情報収集している多くの閲覧者にとってあまり気持ちの良いものではないだろう。

ネガティブな口コミへの返信に対する考え方（提供：mov、監修：永山卓也　以下同）

　その上で、ネガティブな口コミが入った時はまず落ち着いて、その内容が「事実か・そうでないか」とケースを切り分けて対処する必要がある。

口コミの内容は事実か？

　事実でない場合は、放置すると他の閲覧者に悪印象を与える可能性があるため、返信対応でその旨を伝えるべきだ。その際、かえって印象が悪くなってしまう返信が2つある。口コミ投稿者への「高圧的な表現」と、「否定するような表現」だ。

印象が悪くなる可能性がある口コミ返信

　高圧的な表現とは例えば、「法的措置」をちらつかせるような表現が該当する。たとえ事業者側に落ち度がなかったとしても、このような対応は他の閲覧者が店舗側に悪い印象を抱く可能性がある。

　「それは間違っています」というような断定する表現も好ましくない。名誉を回復したい気持ちは山々でも、利用者の感じ方はそれぞれであり、それを全否定してしまうと「冷たい対応の店だな」という印象を与えるリスクがある。

　ここは事実を伝えたうえで、「お店／投稿先をお間違えではないでしょうか？」と冷静に確認する態度をとることが望ましい。