「法的措置をとりますよ」は禁句？ 悪意ある口コミとの“正しい戦い方”：専門家に聞いた（3/3 ページ）

[岡安太志，ITmedia]

口コミ自体が「ガイドライン違反」の場合も

　また単なる誹謗中傷は、口コミサイトのガイドラインに違反しているケースもある。その場合はプラットフォーム側への通報や削除申請を粛々と進めるべきだ。その他、あまりにも悪質な場合は法的措置も検討すべきだろう。（しかし上述の通り、それをあえて返信で伝えるメリットは薄い）。

ネガティブ口コミ対応フローチャート

　ネガティブな口コミの内容が事実だった場合は、それが改善が可能な内容かどうかを判断する。例えば接客態度など比較的すぐに改善できるような内容であれば、謝罪とともに「改善に努めてまいります」と締めればよい。

　改善が難しい場合、例えば客側がサービスを誤解していた場合などは、事前に理解が得られなかったことを謝罪しつつ、店舗側の方針をきちんと伝えることで、「今後の新たな客」による同様のクレームを防ぐことができる。

　新井氏は、「ネガティブな口コミはむしろビジネスチャンスだ」と話す。

　「人それぞれ感じ方は異なるので、高評価の口コミばかりが集まることはあり得ません。ネガティブな口コミはお店の『伸び代』でもあります。本来ならば買ってでも聞きたいお店の改善点を無償で知ることができると捉えておきましょう。過度に心を痛める必要はありません」。

　利用者の生の声である口コミを事業者側がコントロールすることは難しい。だからこそ良い口コミはもちろん、悪い口コミに対しても適切な向き合い方を心得ておくべきだろう。