カーシェアサービスの顧客満足度 3位「カレコ」、2位「オリックス」、1位は?3000人に聞いた

» 2023年03月31日 11時15分 公開
[神奈川はなITmedia]

仕事に役立つ調査データ:

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 CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの専門機関「J.D. パワー ジャパン」(東京都港区)は2023年の「カーシェアリングサービス顧客満足度調査」の結果を発表した。顧客満足度1位は「TOYOTA SHARE」が選ばれた。

カーシェアリングサービス顧客満足度調査 「カーシェアリングサービス顧客満足度調査」を実施した(提供:ゲッティイメージズ)

 カーシェア市場全体の顧客満足度は、17年の調査実施以来、過去最高を更新した。満足度スコアは初回調査(17年3月発表)の652ポイントから年々向上し、初の700点台の評価を得た。満足度スコアは「各種料金」「サービスメニュー」「車両」「予約(ウェブページ/モバイルアプリ)」「コールセンター」――の各項目で構成される。今回の調査では全項目で過去最高のスコアを更新した。

カーシェアリングサービス顧客満足度調査 総合満足度の推移

ロイヤルティには課題も

 「今後も利用を継続したい」という強い継続意向を示す利用者は36%、「他者に推奨したい」という強い推奨意向を示す利用者は25%で、この3年ほぼ横ばいの状況が続く。顧客満足度の向上に向けたより一層の取り組みが求められていると言えそうだ。

カーシェアリングサービス顧客満足度調査 総合満足度と利用意向、推奨意向

 顧客満足度の向上には、カーシェア利用時における「ネガティブ体験」を減少させる必要があるが、カーシェア利用時に何らかのトラブルを経験している人の割合は83%に上った。

 具体的には、約3分の2の利用者が「利用したいステーションに空車がなく、違うステーションで探さなければいけなかった」「空車がみつからず、利用を諦めた」といった空車不足によるトラブルを体験していた。

 同社は、空車不足が起きる背景として「カーシェア需要の高まりがあると推察される。利用者の要求水準の高まりや市場の拡大に供給面で適切に対応していくことが、総合満足度の向上につながる」と指摘する。

カーシェアリングサービス顧客満足度調査 カーシェア利用時におけるトラブル経験

カーシェアリングサービス顧客満足度ランキング

 カーシェアリングサービス顧客満足度ランキングの1位は「TOYOTA SHARE」(770ポイント)で、「各種料金」「サービスメニュー」「車両」「予約(ウェブページ/モバイルアプリ)」「コールセンター」の全5ファクターで最高評価を獲得した。2位は「オリックスカーシェア」(722ポイント)、3位には「カレコ・カーシェアリングクラブ」(690ポイント)が続いた。

カーシェアリングサービス顧客満足度調査 2023年カーシェアリングサービス顧客満足度ランキング

 調査は直近半年以内にカーシェアリングサービスを利用した18〜64歳を対象に、1月中旬〜下旬にインターネットで実施した。調査回答者数は3285人。

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