セールステックを導入したのに”宝の持ち腐れ”に？ 多くの企業がハマる「落とし穴」：営業DXへの心理学的アプローチ（後編）（2/3 ページ）

[伊原克将（EYストラテジー・アンド・コンサルティング），ITmedia]

セールステック定着を行動経済学で実現する

　多くの企業が実践しているセールステックの定着化を図るための活動がズレているのは、定着化のメカニズムを適切に理解できていないことに起因します。

　例えば、セールステックを十分に活用できていない理由として「難しい」や「使い方が分からない」といった理由が上位にくることが多いです。

　実際に調査でも、セールステックを活用できていない上位3つは「使い方・操作が難しい」「機能を使いこなせない」「導入したばかりで、使い慣れていない」となっています。

　しかし、こういった課題を解消するためにマニュアルを整備したところで、必ずしも行動変容を促せるわけではないことは、多くの読者が経験済みだと思います。

　セールステックの定着化に向けては、行動経済学に基づくさまざまな先行研究が役に立ちます。先述した行動経済学の先行研究を、当社が独自開発した人を動かすための「心のツボ」を体系化したフレームワークを活用して解釈すると、セールステックの定着化のメカニズムは、図2のようになります。

図2：セールステック定着のメカニズム

　まず、セールステックの利用促進には、以下の4つの心のツボを全て押さなければなりません。

• （1）利得感（行動することは得であり損ではないから「したい」という感覚）
• （2）有能感（自分の能力を考慮した際に、自分でも行動「できそう」という感覚）
• （3）容易感（行動が面倒ではないため、自分でも行動「できそう」という感覚）
• （4）実現意思（行動によって達成したい目標の明確性・具体性と行動する意思を具体的な計画に落とし込めている程度）

　まず（1）の向上には「提案内容の質を高めるために有用か（提案内容への有用感）」と「商談に対して有益であるか（商談への有益感）」の2つを実感させる必要があります。

　（2）の向上には「業務が効率化されそうか（業務効率化への有用感）」に加えて、「習熟にてこずりそうか（てこずりそう感）」と「新しいテクノロジーの導入によって自分の居場所がどこまで脅かされるのか（新技術への脅威感）」をいかに軽減していくかが求められます。

　（3）の向上には「自分のタスクがどこまで増加しそうか（タスクの増加度合）」と「どれだけプライベートを犠牲にする必要がありそうか（プライベートの犠牲度合）」という気持ちをいかに軽減できるかが求められます。

　最後に（4）の向上には「セールステックを使いこなして、タスクを完了できそうか（完了できそう感）」を実感させなければなりません。

　このようなプロセスを経て、セールステックの利用率を上げていきます。ここで重要な点は（1）〜（4）全てのツボを押し続けるためには、初回の利用体験が非常に重要であるということです。

　初回で「習熟にてこずりそうだ」「自分のタスクが増加しそうだ」という気持ちを抱かせてしまった場合、2回目以降の利用において（2）のてこずりそう感や、（3）のタスクの増加度合が高まり、心のツボが押されづらくなります。

　以上のメカニズムを踏まえると、セールステックの利用を促すためにマニュアルを整備したところで、必ずしも行動変容を促せるわけではないと分かります。

　マニュアルの整備は、せいぜい「てこずりそう感」の軽減にしか影響を与えず、他の押すべき心のツボには作用しないからです。仮にマニュアルが分かりづらかった場合、逆効果にさえなり得ます。