陳列棚で商品にカギ……米小売大手が実践、顧客をいらだたせない盗難防止策とは？：Retail Dive（1/2 ページ）

[Bryan Wassel，ITmedia]

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　米国では大型店から薬局チェーンに至るまで、さまざまな形態の小売店で、日用品がガラス越しに施錠された形で陳列棚に並んでいる光景が見慣れたものとなっている。

　買い物客は、消臭剤や洗濯用洗剤のような、一見無害な商品でさえ、店員に取り出してもらう必要がある。

　多くの小売店で、盗難を防ぐために商品をキャビネットの中に施錠する動きが広がっている。窃盗を未然に防ぐことができる反面、日用品を買うためにわざわざ店員を呼ぶ必要があるため、顧客をいらだたせることにもなりかねない。

　しかし、盗難防止は、顧客体験（CX）を犠牲にする必要はない。スマートな人材配置とテクノロジーを組み合わせることで、商品をキャビネットの中に施錠するよりも効果的な抑止力を発揮することができる。

顧客体験（CX）を犠牲にしない人材配置とテクノロジーを組み合わせ方とは？（ゲッティイメージズ）

いらだつ顧客「これならAmazonで注文する」

　「善良な買い物客が来店し、キャビネット内に施錠された商品を目にする。周辺に従業員がいないのを見て『これならAmazonで注文するよ』と言う」。米Elverston Consultingの創設者であり、元Walmart幹部のブランド・エルバーストン氏はこう語る。

　セキュリティ・キャビネットは常に機能するとは限らず、利益率に悪影響を及ぼす可能性がある――。専門家はRetail Diveの姉妹誌CX Diveの取材に「窃盗犯は施錠された商品を盗む手段を他にも持ち、善良な買い物客は他の店に行ってしまう」と話す。

　米Gartnerのマーケティングディレクターアナリストであるカッシ・ソチャ氏によると、優れた盗難防止策は、特定の課題と目標をマッピングすることから始まるという。彼女は経営者に対し、他社で成功したからといってその戦略を模倣するのではなく、自社特有のアプローチとバランスを実践するように勧める。

　「小売企業のリーダーは、シュリンク（窃盗などによる在庫の減少）に対処するために顧客体験を変化させることができるが、それを実行に移すよりもまず、シュリンクがビジネス全体に与える影響を理解することが先決だ」（ソチャ氏）

窃盗を防ぐ最もシンプルな方法は？

　小売業者は、店内により多くの従業員を配置することで、顧客体験を向上させつつ、窃盗を抑止することができる。

　エルバーストン氏によると、組織的な窃盗犯を完全に食い止めることはできないが、潜在的な犯罪者は、ただ親切な従業員が近付いて「何かお探しですか」と尋ねるだけで窃盗を防ぐことができるという。「窃盗犯は注目されることを嫌うのだから」（エルバーストン氏）

　多くの小売業者はパンデミックの影響で従業員数を減らしたが、反対に増やすことは、顧客を引きつけ、ロイヤルティを築くための差別化要因にできる可能性があるのだ。

　「旧態依然としたものが再び価値を持つようになる。従業員を十分に配置できることが、新たな差別化や魅力になる日も、そう遠くはないだろう」とエルバーストン氏は話す。

　一方で、ソチャ氏によれば、従業員を増やしたからといって自動的により良い顧客体験が生まれるわけではないという。従業員には、顧客体験を向上させると同時に、潜在的な窃盗犯を抑止するために、適切な技術と訓練が必要となる。

　「優秀な小売業者は、従業員をサポートし、技術に投資すると同時に、新しい技術の使い方や新しい店舗体験における業務の進め方を確実に理解させるために、訓練と開発にも投資している」とソチャ氏は話す。

　ソチャ氏によると、店頭体験を最大化しつつシュリンクを最小化するための労働戦略を設計することは、部門間の協力が必要だという。「顧客体験のリーダーは、財務、人事、その他の幹部と連携することで、従業員が効率的に訓練できているかどうかを確認できる」（ソチャ氏）