コールセンターに「AI」を導入して解決したいこと 「生産性」の向上を超えた1位とは？：コンタクトセンターのマネジャー、SVに聞いた

[サトウナナミ，ITmedia]

　近年、人材不足を背景にAIを導入するコンタクトセンターが増えつつある。そのような中、実際にAIを導入したコンタクトセンターではどのような点が改善されたのか。ビーウィズ（東京都新宿区）が調査を実施した。

コールセンターのAI活用に関する意識調査（写真AC）

コールセンターに「AI」を導入して解決したいこと

　AI導入によって改善を期待する、もしくは期待したことについて、最も多い回答は「応対品質」となり42.0％に上った。以降は「対応の生産性」（32.0％）、「オペレーターの処理スキル」（30.0％）という結果に。

AI導入で改善を期待するKPI（ビーウィズ調べ）

　AI導入によって改善を実現できた際の成功要因は、「ベンダーが経験豊富で提案がよかったこと」が最も多く、60.6％を占めた。その他、「導入時の研修を充実させたこと」「既存業務フローを一から見直したこと」がそれぞれ39.4％で上位となった。

AI導入で改善を実現できた成功要因（ビーウィズ調べ）

　導入を検討中または検討予定のAIサービスを聞くと、「ボイスbot」が最多回答となり63.4％に上った。その他、「カスハラ対策」（36.6％）、「AIチャットbot」（32.7％）が続いた。また、合わせて98.0％がさらにAI活用を推進したいと考えていると回答し、AI活用が一般化しつつある状況が明らかになった。

導入を検討中または検討予定のAIサービス（ビーウィズ調べ）

　調査は1月7〜8日にインターネットで実施。AI活用をしているコールセンターに勤めるスーパーバイザー・マネージャー103人から回答を得た。