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コンタクトセンター、消費者の疑問を解決できるのは「電話」や「対面」だけなのか（1/2 ページ）

» 2025年08月11日 06時00分公開

　「電話」「対面対応」の方がチャットコミュニケーションと比較して、消費者が「疑問が実際に解決できた」と感じている──。クラウドCXプラットフォームを手掛けるナイスジャパン（東京都港区）による調査で明らかになった。人による対応の信頼性が根強い中、コンタクトセンターが抱える課題とは？

コンタクトセンターCX調査（写真AC）

消費者の疑問を解決できるのは「電話」や「対面」だけ？

　消費者が疑問解決の手段として最も多く利用しているのは「WebサイトのQ＆A閲覧」となり88.8％に上った。「問い合わせフォーム」（77.6％）が続いた。一方で、「Q&Aの掲載を用意している」とした企業は59.6％、「問い合わせフォームの設置を用意している」とした企業は63.2％にとどまり、ユーザーのニーズと企業の提供手段にズレがあることが明らかになった。

　また、消費者が実際に解決できたと感じた手段については「電話問い合わせ」が最多で90.4％に達し、「実店舗での対応」も79.8％と高い割合を示した。一方で、最も解決度が低い手段は「チャットボット」（37.3％）となった。

利用・提供チャネルとその評価（ナイスジャパン調べ）

チャネル別解決度（ナイスジャパン調べ）

　コールセンター業務において、生成AIを導入・運用している企業は23.6％となり、昨年より6.6ポイント増となった。生成AIの導入効果については「コスト削減」が最も高く66.1％。続いて「正答率の向上」（57.6％）となった。

生成AIを導入・運用状況、その効果（ナイスジャパン調べ）

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