コンタクトセンター、消費者の疑問を解決できるのは「電話」や「対面」だけなのか（2/2 ページ）

[サトウナナミ，ITmedia]

　4月1日からカスタマーハラスメントを防ぐための条例が施行された。これにより、コールセンターを利用する姿勢はどのように変化すると思うか消費者に尋ねた。最も多い回答は「より（問い合わせ時の）言動に注意する」となり75.8％に上った。以降は「できるだけネット（FAQ）をみて自分で解決しようとする」（54.5％）、「コールセンターへの質問を減らす」（33.3％）が続いた。

コールセンターを利用する姿勢はどのように変化すると思うか（ナイスジャパン調べ）

　カスハラについて「自社での事例があり、生産性を下げる要因になっている」と回答した人は37.4％に上った。企業規模別で見ると、大企業が29％だったのに対し、中小企業は43％と、規模によって認識に差が見られた。

　2030年問題とは、高齢化と人口減少によって2030年に顕在化すると考えられている社会問題のことを指す。

　2030年問題に対する対策や検討の内容については、「雇用対策」（49.7％）、「FAQサイトやボットなどのセルフサービスの強化」「自動化やDX推進による人材不足の補填」（いずれも47.5％）が上位となった。企業規模別にみると、大企業は「FAQサイトやボットなどのセルフサービスの強化」が58.2％と、中小企業より20ポイントほど高い結果となった。

2030年問題に対する対策や検討の内容（ナイスジャパン調べ）

　2030年問題に対する人員配置については、「Web問い合わせ対応要員を増やす」（51.9％）、「メール対応要員を増やす」（51.4％）が上位を占めた。その他、「電話対応要員を増やす」（32.8％）、「オムニチャネル対応要員増やす」（30.1％）といった意見も聞かれた。

　消費者調査は、6月2〜5日、企業調査は5月30日〜6月2日に実施。消費者調査のスクリーニング調査は1025サンプル、本調査は250サンプル。企業調査のスクリーニング調査は3775サンプル、本調査は250サンプル。