「クレームがない＝いい接客」ではない 斎場スタッフが語った深すぎる接客論：スピン経済の歩き方（6/6 ページ）

[窪田順生，ITmedia]

ビジネスパーソンにも参考になる「接客の真髄」

　「どうしても、火葬業務を早く正確に行おうとすると、入ってきた若い子たちは技術や作法など、形から覚えてしまう。次から次へとご遺体が到着するため、どうしても急かされてしまう面もある。業務に関してはしっかりとしたマニュアルが用意されているが、いくらその通りにやっても心がこもっていないと意味がないぞ、ということを伝えています」（松本さん）

（出典：ゲッティイメージズ）

　人と人が触れ合う接客には「心が大事」というのは誰もが頭では分かっているが、業務の効率化などの現実もある中で、それを本当に実践するのは容易なことではないのだ。だからこそ、「接客」という仕事は奥が深くて、人々を魅了するのだろう。

　AIの急速な進歩によって、近い将来、接客業もAIを活用して大きく変わっていくといわれている。確かに、オーダーを取ったり、顧客との一般的なコミュニケーションは今のAIでも難なくできるだろう。しかし、AIが『人間の深い悲しみに寄り添う」ことができるようになるのは、まだもう少し先ではないか。

　ベテラン斎場スタッフの「接客論」から学ぶことは多い。

窪田順生氏のプロフィール：

　テレビ情報番組制作、週刊誌記者、新聞記者、月刊誌編集者を経て現在はノンフィクションライターとして週刊誌や月刊誌へ寄稿する傍ら、報道対策アドバイザーとしても活動。これまで300件以上の広報コンサルティングやメディアトレーニング（取材対応トレーニング）を行う。窪田順生のYouTube『地下メンタリーチャンネル』

　近著に愛国報道の問題点を検証した『「愛国」という名の亡国論　「日本人すごい」が日本をダメにする』（さくら舎）。このほか、本連載の人気記事をまとめた『バカ売れ法則大全』（共著／SBクリエイティブ）、『スピンドクター "モミ消しのプロ"が駆使する「情報操作」の技術』（講談社α文庫）など。『14階段――検証 新潟少女9年2カ月監禁事件』（小学館）で第12回小学館ノンフィクション大賞優秀賞を受