「カスハラ」の被害はいくらなのか？ オペレーターが辞めた場合を計算した：対応策は（3/4 ページ）

顧客からの暴言や脅迫など、いわゆる“カスハラ”被害に悩んでいる企業は多い。どうすれば被害を抑えることができるのか。

[小田志門，ITmedia]

（3）デジタル化で対応できるカスハラ対策

　コンタクトセンターの業界紙、コールセンタージャパンの2023年2月号で「2022年の重大ニュース」が発表されていましたが、その1番目として「企業のカスハラ対策」が挙げられていました。

　企業の注目度は高い一方、対応策についてはまだ模索中のところが多いように感じます。大きな要因の1つは、先述したようにコンタクトセンター部門だけで意思決定するのではなく、会社として意思決定する必要がある事柄だからではないでしょうか。

　また、カスハラとクレームの違いを明記し、実際の業務の現場で判定するのも簡単ではありません。そこで、コンタクトセンター独自で判断できるカスハラ対策として、電話対応からメールやチャットなどのデジタル対応に窓口の重心を切り替えていくことも有効な手段と考えられます。

　まず課題の一つである「何をもってカスハラと判定するか」を部門全体で把握できるようになります。メールやチャットであればテキストコミュニケーションが主流となるため、対応するオペレータだけでなく上長が冷静に確認しやすい点が、電話との大きな違いです。

　もう一つはカスタマー側の感情コントロールです。カスハラが発生する要因の1つに、カスタマーが「カッとなった」瞬間的な感情の高ぶりがあります。デジタル対応の場合、文字を入力する必要があるため、電話越しでの対応と比較しても感情がそのままダイレクトに表現される傾向は低くなるようです。

　企業としてカスハラの定義付け・対応方針の策定・現場への周知徹底を実施するのはもちろん、応対チャネルのデジタル対応の強化も有効な手段になります。