なか卯の「床に置かれた食器」問題 企業の沈黙が呼ぶ“将来の波紋”（4/4 ページ）

10月下旬、なか卯での「床に置かれた食器」の写真がSNSで拡散された。その後のなか卯の対応が適切だったようには感じない。では、どのような対応が求められるのか？

[城戸譲，ITmedia]

平時から企業が意識しておくべきこと

　いかに不祥事と向き合い、消費者に伝えるか。その姿勢が購買行動に結びつくことは、容易に想像できる。しかしながら、それをタイミング良く、適切に実行できていない企業は意外と多い。

　SNSで拡散される画像に対しては「あくまで一場面の切り抜きに過ぎない」といった意見もあるだろう。しかし、表面化したのは特異な例だったとしても、その影に多くの“ヒヤリハット”が潜んでいる。それらの存在が想起されれば、顧客が抱く印象も変わってしまうはずだ。

　先に示した「取るべき対応」は、必ずしも企業側に落ち度がある場合に限らない。昨今では、AIなどを活用したフェイク画像が容易に生成できるようになった。企業は、自らのコーポレートガバナンス（企業統治）を保つと同時に、常に「非実在不祥事」を意識せざるを得ない時代だ。

　平時から「誠意ある対応をしている」と感じさせておけば、ぬれぎぬを着せられそうになった時でも、そのイメージが大きく損なわれることはない。いざという時の「保険」としても、早期かつ丁寧な説明は企業にとって重要なのだ。

著者紹介：城戸譲

1988年、東京都杉並区生まれ。日本大学法学部新聞学科を卒業後、ニュース配信会社ジェイ・キャストへ入社。地域情報サイト「Jタウンネット」編集長、総合ニュースサイト「J-CASTニュース」副編集長、収益担当の部長職などを歴任し、2022年秋に独立。現在は「ネットメディア研究家」「炎上ウォッチャー」として、フリーランスでコラムなどを執筆。政治経済からエンタメ、炎上ネタまで、幅広くネットウォッチしている。