一歩先行くシステム運用を可能に――ベリタスのITILソリューション：運用管理ツールでITIL導入を効率化

システムの運用の複雑化は企業を蝕んできた。日本でもITILを適用とする企業が増えてきた。「プロセス」「人」「技術」の三位一体での改革を要するITILに欠かせないのが、運用管理ツールだ。

[ITmedia]

　乱立するシステムの運用の複雑化は、ボディーブローのように企業を蝕んできた。システム運用にかかるコストはIT投資の70％〜80％を占めるといわるようになって久しいが、高まる運用負荷の中で、企業は今やふらふらな状態にきている。

　このように感じている企業は多いのだろう。これを裏付けるかのように、英国政府が1980年代から取り組んできた運用管理のベストプラクティスを体系化した「ITIL」（Information Technology Infrastructure Library）を導入しようとする動きが活発になってきた。これまで確固とした運用業務のプロセスのない、暗中模索のなかで進められてきたシステム運用業務を、ITILを参考に効率化していこうとするものだ。欧米企業が先行して取り組み、いくつもの成功事例を作ってきたことから注目が集まった。

　中でも「ハート・オブ・ITIL」と呼ばれる2冊の書籍には、それぞれ「サービスサポート」と「サービスデリバリ」の2つの概念が収録され、中心的な概念となっていることは広く知られる。サービスサポートは、日々のシステム運用管理業務のプロセスについて、サービスデリバリは、中長期的な視野で投資効果を上げるためのプロセスを記載。企業はこれをよりどころに、運用管理の全体最適を図っていくわけだ。

　「ITIL適用というと、日本ではサービスデスクばかりに注目が集まる傾向がある。サービスデリバリに目を向けようとする企業が少ない」と指摘するのは、ベリタスソフトウェア（ベリタス）ソリューションマーケティング部 部長の冨樫明氏。自身でもITILファンデーション資格を保有し、2004年に同社の運用管理ツール群を組み合わせたITILソリューションを構築した。

　「お客様とよく話すのは、ITILのサービスサポートのプロセスは火災でいう“消化活動”でしかないということ。燃え盛る火を消そうと果敢に挑んでいく活動といえる。ITでもこれは同じ、目の前で起こるトラブル解決ばかりにとらわれすぎている」と冨樫氏は言う。ITIL導入は運用業務の全体最適ともいえ、一朝一夕には行かない取り組みとなるが、長期的な戦略が欠落しているケースが散見されるという。

　消火活動のサービスサポートに対し、サービスデリバリはいわば“防火活動”。火の気の近くにあるダンボールを片付けるなど、地道な活動が中心となるものの、火事を起こさないようにする防火活動が最も効果的な火災対策なのはいうまでもない。サービスデスクの構築ばかりでなく、いち早くシステムのトラブルを未然に防ぐための活動に移行できるかが、ITILでも効果を最大限に引き出すコツになってくる。

「サービスデリバリ」もサポートするITILソリューション

　ベリタスでは、プラットフォーム種類を問わない異機種環境に適用できるストレージやサーバ、アプリケーション管理ソフトを提供してきた。これらはITILが規定する11のプロセスのほぼすべてにマッピングでき、企業のITIL導入を強力にサポートする。

ITILプロセスに対応するベリタスの製品群

　「特にサービスデリバリに焦点を当てているのが特徴だ」と冨樫氏。「VERITAS CommandCentral」がストレージやサーバ、アプリケーションの状況を一元的に可視化する。これは、サービスデリバリの中心的な考えとなる「サービスレベル管理」に対応する。ITインフラの使用量を定量的に把握することを目的にした製品で、サービスデリバリに強いベリタスのITILソリューションを特徴付ける製品の1つだ。

　また、「可用性管理」や「キャパシティ管理」といったサービスデリバリの各プロセスにもベリタスが元来得意してきた製品を活用できる。昨年から強化しているストレージ管理／アプリケーションサービス管理／ディザスタリカバリなどのパッケージソリューションと組み合わせることで、サービスデリバリだけでなく、広くサービスサポートの各プロセスにも対応する。

　7月にシマンテックと合併したベリタスだが、これによりサービスサポートとサービスデリバリに加えて、さらに「セキュリティ管理」といった運用業務もサポートできるようになる。

ITIL対応製品ラインアップ

ツール導入が前提でないITIL適用を支援

　もちろん、ITILの導入活動は、ツールを導入することがすべてではない。サービスごとに分散されたシステムの運用業務をPDCA（Plan-Do-Check-Act）の一連のサイクルで改善していくことが必要だ。

　ベリタスでは、プロセスが存在していない状態でツールを導入しても失敗してしまうと考えている。そのため、ITILソリューションでは一連のツールの導入だけでなく、運用業務の問題点を顧客とベリタスとの一緒になって洗い出し、レポートとしてまとめる3日間の「ITILワークショップ」も提供している。

　「ツールを導入する前に、簡単でもプロセスが存在しないといけない。プロセス、人、テクノロジーという順番が大切だ」と冨樫氏。まずはワークショップを利用して、運用の問題に対する気づきを持ってもらうのが主な目的となる。

　より本格的にITILの業務プロセスの構築などを必要とする場合は、コンサルティング会社などのパートナーと協力して、ITILアセスメントやコンサルティンなども実施する。パートナーのビジネスコンサルティングノウハウと、ベリタスのソフトウェアによる運用の効率化ノウハウを合わせることにより、顧客にとって最も効果的にITILを導入できるようになるからだ。

　今後、より攻撃的なIT投資を行っていくには、運用の改革はまったなしのところまできている。ITILでそれを実現するには、ツールによる支援がなくてはおぼつかない。ベリタスは、あなたの企業のITIL導入を強力にサポートする良きパートナーとなるはずだ。