問題の原因を突き止めろ！：ITILを深める！ サービスサポート編（1/3 ページ）

原因の判明しないイベントをどう処理するか。根本原因の究明と恒久的な予防は非常に重要だが、問題管理はできているだろうか？（攻めのシステム運用管理）

[インフォリスクマネージ，ITmedia]

イベントの根本原因を究明する「問題管理」の考え方

　ITILの問題管理の最終目標は、エラーによって引き起こされる悪影響を最小限にし、インシデントの再発を防止することである。前回説明したインシデント管理がサービスに影響を与えるイベントを「迅速に復旧する」ことを目的としているのに対し、問題管理は発生したイベントの「根本原因を究明する」ことを目的とする。問題管理のプロセスを導入することで、インシデントの発生件数の減少や、再発の防止につながり、ITサービスの品質向上へとつながる。

　問題管理プロセスで重要なのは、究明した原因や必要な情報をきちんと記録に残し、関係者が常に参照、利用できるようにしておくことである（問題管理に限らず、すべてのプロセスで記録は重要である）。本来は構成管理データベース（CMDB）と連携していることが望ましいが、少なくともインシデント記録との連携は必要である。連携がうまくなされていない場合、既知のエラーであるはずのイベントの原因を再度調査したり、問題解決に迅速に対応できなかったりといった無駄なプロセスが発生してしまうからだ。

　問題管理からアウトプットされる解決策を実行するために、構成に変更が発生する場合は「変更管理」へ変更要求を行うのもこのプロセスの重要な役割である。変更要求を行うにあたって必要なことは、やはりきちんと精査、整理された情報となってくる。ITILの導入にあたって、CMDBは非常に重要な要素なのだ。

インシデント管理、問題管理、変更管理に欠かせないCMDB

問題管理の活動