CCが営業の要――Oracle Directの場合：コンタクトセンターが企業の顔になる（2/3 ページ）

[谷川耕一，ITmedia]

「最強」のバーチャル営業環境

　米国では一般に、土地が広くて顧客企業を訪問することが難しいため、まず電話で営業活動をするという話をよく耳にする。一方日本では、距離的に近いのだから顧客を直接訪問しよう、というのがこれまでの営業スタイルだった。そこでは、まず何らかのきっかけで顧客とアポイントを取り、客先を訪問する。その際に、製品を説明し、顧客から宿題をもらう。会社に戻り、宿題をこなし、新たな技術者をアサインして再び顧客とアポイントを取る。そして、もう一度技術者とともに客先を訪問する。ここまでの活動だけでも2週間は必要だろう。さらに、顧客から新たに宿題をもらうというやり取りをするならば、最終的に商談に結びつくまでに数カ月を要するかもしれない。

　しかしながら、多くの顧客と接点を持ちたいと考える場合、実際に重要なのは顧客との物理的な距離を縮めることではなく、コミュニケーションの頻度を上げることに気付かなくてはいけない。

　直接訪問する方法では「カバー率」を上げることはできないが、電話とインターネットを上手に活用すれば、この活動は数日で済むかもしれない。顧客に電話を掛けてアポイントを取る。インターネットを使ってプレゼンテーションを行い、その際には、顧客の疑問に答えられる技術者を電話口に待機させればいい。必要なスキルを持った技術者が日本国内にいなくても構わない。専門家が米国にいるのならば、そこから電話に参加してもらう。海外であっても顧客へのプレゼンテーションは可能だ。

　「Oracle Databaseのような製品は複雑で、技術的にも奥が深い。営業担当者がすべてを理解していればいいのだが、通常は“営業トーク”の水準の情報しか提供できません。ところが、電話とインターネットを使えば、必要に応じて専門家を集められ、顧客の要望にリアルタイムに応えることができます。これはコスト面でも有利であることはもちろん、顧客の要求にいち早く応えることができるのです」（同氏）

　営業担当者にとって最も有利な営業スタイルは、顧客を自社に招き、あらゆる社内リソースを総動員して対応することだが、それを実際に行うことは難しい。ましてや、海外のリソースが必要な場合は、確実に売り上げが立つ見込みでもなければ要求できない。ところが、電話とインターネットを使えば、バーチャルに「最強の体制」を簡単に実現できるのだ。

　Oracle Directでは、このバーチャル環境実現のために、Oracle Collaboration SuiteのWebコンファレンス機能を活用している。デスクトップを共有してリアルタイムでプレゼンテーションを行い、場合によっては開発中のソースコードを互いに検証し合うことも可能だ。さらに、PC上のホワイトボード機能を用いて、システム構成に関して顧客と議論することもある。ここでは、顧客との物理的な距離が、なんら影響を及ぼすことはないのだ。