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» 2007年07月05日 15時43分 公開

ホワイトペーパー:インシデント管理を実現するサービスデスク基盤構築法

顧客からのインシデント(問い合わせやクレームなど)は、企業が提供するサービスの質を高めるのに有効だ。ユーザーと営業・開発部門をつなぐサービスデスク基盤とはどのようなものか。

[ITmedia]

 インシデントとは、顧客からの問い合わせやサービス要求、クレームなどを指す。インシデント管理は、ITIL(IT Infrastructure Library)などの内部統制のフレームワークでも重要なテーマとして掲げられている。インシデント管理は自社が提供する製品やサービスを見直し、業務効率を向上させるきっかけとなる。

 インシデント管理を定着させ、成功に導くには、ユーザーから受け付けた内容を管理し、必要に応じてエスカレーション(上位部門への伝達・要請)する必要がある。また、ほかの人が参照できるように適切に分類・保管したり、運用管理ツールが検出した障害メッセージに対応することも大切だ。これらに対処し、安定したITサービスを効率的に提供するためのサービスデスク基盤は必須となる。

 ここでは、ITILに基づいたサービスデスク基盤の構築手法について、野村総合研究所が紹介する。

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