国内初、顧客の通話内容をテキスト化するコンタクトセンター向け製品を発売――NEC

NECは、コンタクトセンターでのオペレーターと顧客の通話内容をテキスト化する音声認識ソフト「CSVIEW/VisualVoice V2.1」を発売した。

[ITmedia]

　NECは7月24日、コンタクトセンターでのオペレーターと顧客の通話内容をテキスト化する音声認識ソフト「CSVIEW/VisualVoice V2.1」を発売した。

　「CSVIEW/VisualVoice」は、音のモデルと音声を照らし合わせる照合アルゴリズムと、声の特徴を学習する自律型話者適応方式により、コンタクトセンターのオペレーターの通話内容をテキスト化する音声認識ソフトウェア。通話内容を確認したり質問事項をデータ化できるほか、「発火」や「手数料」など、多くの問い合わせが予測されるキーワードをあらかじめ登録すると、通話内容からそのキーワードを検出して管理者に知らせたり、質問の回答を画面に表示させることも可能。

　「CSVIEW/VisualVoice V2.1」は、テキスト化できる通話内容の対象が顧客にまで拡大したことが最大の特徴だ。従来のバージョンは、オペレータが広帯域マイクを使用した場合のみの記録にとどまり、顧客一人ひとりの音声は記録できなかった。しかし新版では、音声と雑音を高精度に区別する「モデルベース音声検出」機能や、話者の声の違いを自動的にとらえる「特徴量正規化／話者適応」機能など、音声を的確に認識する機能が新たに搭載されたことで、顧客それぞれの通話音声を認識できるようになった。

　価格は400万円から。出荷開始は10月1日を予定している。NECは今後3年間で100システムの販売を目指すという。