「問題管理」でITサービスの貢献度を向上させる：初心者歓迎！ ITIL連載講座（4/4 ページ）

[谷誠之，ITmedia]

プロアクティブな問題管理

　問題コントロールとエラーコントロールは、すでに発生したインシデントへの対策であり、いわばリアクティブ（受身的）な活動である。問題管理においては、インシデントのトレンド分析を行ったり、ハードウエア／ソフトウエアベンダが提供する情報を元にしたりして、将来発生するであろうインシデントをプロアクティブ（積極的）に予防する活動こそが大事である。プロアクティブな問題管理が進むと、結果的に発生するインシデントの数が減り、リアクティブな活動も減る。IT運用部門の残業は減り、余った時間でさらにプロアクティブな活動を行える。また、IT運用部門への信頼も向上し、ITサービスへの期待がさらに高まって、より多くのIT投資が得られるかもしれない。ITサービスが成熟すればそれだけビジネスへの貢献度が増し、ビジネスそのものが成熟することは間違いない。プロアクティブな問題管理こそ、問題管理の真髄である。

問題管理のKPI

　問題管理がうまくいっているかどうかを評価するためのKPI（重要業績評価指標）には、次のようなものが考えられる。

• 解決された問題の件数
• 解決策の適用によって解決されたインシデントの数
• インシデントの発生件数
• ITサービスのダウンタイム
• クローズされないで残っている問題の数
• 問題が解決されるまでの平均時間
• 目標時間内に解決できなかった問題の数

　問題管理が成熟すると、インシデントの総数やITサービスのダウンタイムが減り、結果的にビジネスに対するITサービスの貢献度が向上する。IT運用部門は日々の火消し作業から解放され、インシデントの予防策により注力できるようになる。つまり良いことずくめなのだ。

　そのためには、いままで紹介したサービスデスク、構成管理、インシデント管理がしっかりしている必要がある。ITILの各プロセスは、密接に関係しているのだから。

※本連載の用字用語については、ITILにおいて一般的な表記を採用しています。