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» 2007年10月18日 06時00分 公開

Web会議開始までを2時間から2分間に――アバイアの次世代コミュニケーション(1/2 ページ)

Avayaは、業務プロセスに応じて最適なコミュニケーション環境を提供するCEBPの本格展開を始める。人による時間ロスを軽減化し、業務プロセスの改善が図られるという。

[國谷武史,ITmedia]

 米Avayaは今年3月、業務プロセスとコミュニケーションシステムを統合させる新サービス「Communications Enabled Business Process(CEBP)」を発表した。CEBPの利用でどのように企業のコミュニケーション環境が変化するのか――アジア太平洋地区担当CTOのロビー・クルーガー氏に聞いた。

ロビー・クルーガーアジア太平洋地区担当CTO

 CEBPは、一連の業務プロセスの中で発生するイベントに応じて、関係者に最適なコミュニケーション方法を自動で提供する新しいコミュニケーションシステムの総称。中核となるのが「Communications Process Manager」と「Event Procesor」(オプション)のミドルウェア製品群で、両製品が業務アプリケーションやユーザーが指定したイベントの発生状況をモニタリングする。

 イベントが発生すれば、その内容ごとに指定されている関係者やコミュニケーション方法をIPテレフォニーサーバ「Avaya Communication Manager」や自動音声応答(IVR)システム「Avaya Voice Portal」などが自動で選択し、電話やメール、携帯電話などで関係者に通知する。

 さらには、音声認識やメールのテキスト認識を利用して関係者の対応内容を自動処理し、Web会議の召集など次のコミュニケーション手段の設定を行う。

CEBPのソリューション構成

 CEBPの導入目的について、クルーガー氏は「業務プロセスで最も損失となるのが人による遅延。イベント(例えば緊急事態)が起きた場合に、関係者に電話やメールで連絡をする。だが、すぐには連絡が取れず、意思決定が遅れることも多い。これをCEBPで常にモニタリングし、イベントが発生すればルールに基づいて関係者や連絡方法を選択して、自動応答で関係者のアクションを取りまとめる。会議召集までの時間を2時間から2分間に短縮できる。これにより、人的遅延による損失を防ぎ、コストの最大化につなげられる」と説明する。

 例えば、システムの運用管理では設定変更を必要とする場合に電話やメールで関係者へ指示を求めたり、承認を得たりするだろう。CEBPでは、事前に設定変更の内容をイベントとして登録し、連絡先に上長や同僚を指定して、「設定変更の可否を尋ねる」、「承認/否決のいずれか返答をする」といったアクションを登録する。実際にイベントが発生すれば、連絡を受けた関係者はルールに基づいた初動対応を迅速に行える。

 家電メーカーの米Whirlpoolでは、CRMシステムとCEBPを連動させ、取引先から受注対応の迅速化や、在庫管理の適正化などに利用している。導入企業は、流通や製造、金融・証券など25社以上になるという。

 クルーガー氏は、「CEBPはあらゆる業務プロセスと連携でき、適切なアクションを自在に設定できる」と話す。

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