マネジャーの武器となる「BIの現場活用」：BI特集（2/2 ページ）

[ITmedia]

ノウハウも一元管理できる

　また、ある通信系企業では、顧客からのさまざまな問い合わせなどをデータとして蓄積し、そこから行動パターンを分析してモデル化している。さらに複数あるコールセンターそれぞれで蓄積される顧客からの情報を一元管理している。クレームから解約に発展しやすい場合には、対応の仕方を事前に取り決め解約率を下げる。

　あるパターンの要望には情報提供の仕方を変えれば他のサービスの成約に結びつく。これらの対応は、日々蓄積される顧客の行動パターンを分析し、対処するための有効なアクションを事前に検討しておくことから実現するものだ。こうしたノウハウが一部で活用されるのではなく、同じ業務をこなす人たち全員にフィードバックされる。また前もって想定していたパターンと類似したケースが出現した場合に、BIからアラートを発するように設定しておけば、速やかにかつ適切な対応を取ることができ、販売機会を失う可能性は激減する。これも重要な営業戦略の1つだ。

人の意識改革がBIを生かす

　今回の調査によって、経営者の下で決定される大局的な経営戦略もさることながら、実務に直結し、現場レベルに組み込まれたBIの効果が浮き彫りになってきた。

　「小売・流通の例は基幹システムとの連携、通信系の例はCRM（Customer Relationship Management）との連携です。従来のレポーティングや分析は財務情報であり、結果数値です。つまりこういう結果になったから次回はこうしようというのは、あくまで後付けの経営判断でしかありません。しかし前述の例は、業務プロセスの中にBIを組み込むことによってプロセスの最中にさまざまな手を打つことを可能にしています。以前だったら戦略マップを描いてそれを現場に反映する、という流れだったものが、業務プロセスの中に具体的なアクションを取り入れることができるようになりました。BIを導入した企業が、担当者レベルで『こんなことができるのではないか』というアイデアや工夫をすることによって、独自に生み出された1つの経営管理のモデルです。業務プロセスとの関係が深まり、BIが有効に活用されているという、最近の傾向を的確に示した例と言えるでしょう」と中世古氏は語る。

　もちろん、こういった動きは偶然に発生したものではない。現場から上がった声に答えるための創意工夫を担当者レベル、ひいては全社レベルで検討してきたところから生まれたものだ。どんなにBIが進化し、優れた機能を備えていても、そこから情報をくみ取り意識的に使いこなす人間の力がなければ、BIはただの箱でしかない。これら「現場発」の実例は、BI自体の進化以上に、導入企業の全社員それぞれの意識改革がうまく成し遂げられつつあるという、大きな転換を象徴する事例だと言える。

　こうしたBIの現場活用が経営層に及ぼす影響は大きい。業務プロセスがBI活用によって進化していくと、当然経営者が指標とする数字を変化させる可能性が高くなる。突然売上や利益が急上昇するということではなくても、その数字の変化がどこにあるのかをしっかりとフォローしていくことも忘れてはならないだろう。