効果の高い「リモート営業」「リモート保守」をどう実現する？ 新ニーズを支えるCRM“3つの進化”とは：CRMに学ぶ「戦略的データ管理」のヒント【後編】

PCやモバイルデバイス、クラウドを使った働き方が進むさなか、新型コロナウイルスの衝撃は、それまで「オプションの1つ」だったリモート対応に、さらなる高度化や利便性といった課題を突き付けた。その解決のヒントになるのが「データ管理、共有」ツールとして始まったCRMだ。その大手であるSalesforce.comに、リモートで営業から顧客先の保守まで網羅するという機能を支える「3つの進化」を聞いた。

[谷川耕一，ITmedia]

　新型コロナウイルス感染症（COVID-19）が従来の働き方を揺さぶるような変化をもたらす中、組織やビジネスに不可欠な「データ」をどう管理し、守るのか。また、ITリテラシーもさまざまな従業員同士が、離れた場所からでもデータを共有し、活用できる仕組みをどう作るのか――。そのヒントになりそうなのが、業務部門を中心に、データの共有、管理プラットフォームとして定着していった過去を持つCRM（顧客関係管理）だ。

　Salesforce.comは2020年7月、従業員が安全に職場に復帰するためのデータ管理アプリ「Work.com」を発表した。COVID-19をきっかけに、データ連携やデータ管理のニーズは変化し、今後さらに高まるとみている。では、具体的にどう変化していくのか。

　「使いやすさ」をカギに、CRMが営業やマーケティング、顧客対応を中心とする業務に広がった歴史を振り返った前編に引き続き、後半はその未来にフォーカスする。

従業員に「それほど使いたくない」業務アプリを定着させるには？　CRM1つ目の進化