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» 2005年02月24日 00時00分 公開

情報システム用語事典:クロスセル(くろすせる)

cross-sell / クロスセリング / クロスセールス / 他商品交差販売

[@IT情報マネジメント編集部,@IT]

 ある商品の購入者または購入希望者に対して、その商品に関連する別の商品あるいは組み合わせ商品などを推奨することで、顧客当たり購買品目数の向上を目指す販売アプローチ。

 関連商品を含め提案を行うことで、顧客にとっては必要になりそうなもの、欲しい商品やテーマを知ることができ、販売側としては売り上げが上がるメリットがある。

 例えば、PCを購入しようとしている顧客にはデジタルライフを想定して、メモリ、プリンタ、デジタルカメラなど、PC関連商品を同時に推奨する方法である。身近な場面では、ハンバーガーショップでハンバーガーを頼むと「ポテトもいかがですか」と勧められるのもクロスセルだ。

 ハンバーガーショップの例は単純なものだが、一般にクロスセルを実現するためには、顧客のし好性やライフスタイル、購買履歴などの情報と豊富な商品知識が必要である。

 こうした情報・知識は顧客との長期の関係や経験がものをいうが、それらが不足している販売員や営業担当者、コールセンターのコミュニケータ(オペレータ)を支援するITソリューションも存在する。購入履歴などの顧客データベース、商品データベースや商品の組み合わせを規定するコンフィギュレーション・エンジンなどだ。

 また属人的な記憶や直感に頼るのではなく、数値データから商品の併買傾向を探ったり、商品推奨を行って効果のある顧客を選抜したりといった分析の方法もある。代表的な手法としてマーケットバスケット分析アソシエーション分析)、RFM分析などが知られる。

 また、そうして得られた組み合わせルールによって自動的に商品推奨を行ったり、ほかの顧客の購買行動に基づいて推奨商品を推測するレコメンデーション・システムもある。これらツールを統合して、関連商品の表示を自動的に行っているインターネットのECサイトも多い。

 類似の販売方法に、アップセルがある。

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