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» 2006年08月10日 00時00分 公開

情報マネジメント用語辞典:カスタマディライト(かすたまでぃらいと)

CD / customer delight / 顧客ディライト / 顧客感動 / 顧客歓喜

[@IT情報マネジメント編集部,@IT]

 顧客が期待する以上の品質やレベルの製品やサービスを提供することで、顧客に予想外の歓びや感動を与えること。またはそのような感動を与える製品品質やサービスレベルの度合いのこと。

 顧客満足をより発展させた理念・尺度がカスタマ・ディライトで、前者が「顧客の期待通りの製品・サービスを提供する」ものであるとしたとき、後者は「顧客の期待以上の製品・サービスを目指す」ものである。

 例えば、マーケティングの大家 フィリップ・コトラー(Philip Kotler)は、「Marketing Management Ninth Edition」(1987)で、顧客は満足について次の3つのレベルの中でどれかを体験するとしている。

期待 > パフォーマンス 顧客は不満
期待 = パフォーマンス 顧客は満足
期待 < パフォーマンス 顧客は歓喜

 顧客の期待・要求が“不満解消”であった時代はそれが適切に満たされることが重要だったが、世の中の製品・サービスの品質の水準が全体的に上がったことにより、不満を満たす以上のレベルにおける競争が行われるようになった。

 こうした時代においては顧客に当たり前の便益を提供するだけではなく、それを超えて「こんなことまでしてもらえるのか!」「次は何をしてくれるのだろう!」といった感動や新たな期待を抱かせることが、カスタマロイヤリティを獲得するうえで重要になっている。

 サービス業・接客業では特に重視されており、高いサービス品質に定評のある高級ホテルチェーン ザ・リッツ・カールトンでは、カスタマ・ディライトが顧客満足に替わる基準として使われている。

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