調査リポート
» 2007年10月23日 08時00分 公開

自動車セールスの満足度、レクサスが初の1位に

ブランド別自動車セールスの満足度調査で、レクサスがメルセデス・ベンツを抑えて1位になった。従業員の態度やアクセサリーなどに関する知識に対する評価が高い。J.D. パワーアジア・パシフィックの調べ。

[Business Media 誠]

 自動車セールスの満足度調査によると、「販売体制・施設」や「セールス担当者」などが高く評価され、レクサスが初めての1位になった。レクサスは総合満足度で平均を大きく上回り、中でも「フロントや待合室などの施設や従業員の態度・マナーに関する評価が高かった」と調査会社のJ.D. パワーアジア・パシフィックは分析している。

 J.D. パワーアジア・パシフィックは「2007年日本自動車セールス満足度調査」を実施した。乗用車(軽自動車除く)を新車で購入した際、正規販売店の対応などを分析する調査で、今年で6回目。対象者は6カ月以内に国産または輸入車を購入した人で、5444人が回答した。調査期間は7月から8月まで。

 セールス満足度に影響を与えるのは、「セールス対象者」(50%)、「販売体制・施設」(34%)、「支払・保険手続」(13%)、「デリバリー」(3%)の4つ(カッコ内は満足度に対する影響度)。

総合満足度の平均は上昇傾向が続く

 総合満足度の平均は昨年から1ポイント上昇し104ポイント、調査開始時の2002年から、平均スコアは上昇傾向が続いている。1位となったレクサスの総合満足度は、平均を17ポイント上回る121ポイントだった。高い評価を付けたセールス担当者の項目では、「アクセサリーやオプションに関する情報提供や自社商品に関する知識」(同社)が目立った。

 総合満足度で第2位だったのはメルセデス・ベンツで、スコアは昨年から10ポイント増の109ポイント。他のブランドからの買い替え、または買い増しした顧客の満足度が改善した。このほか、営業時間や営業体制の利便性、実際の車を使った商品説明の実施率、試乗推奨率などが高い評価につながった。

 第3位はBMWで108ポイント、第4位はホンダ107ポイント、第5位はスバル106ポイントだった。調査開始以来、国産ブランドの中でホンダは安定して上位を維持、スバルは昨年から6ポイント改善した。

レクサスは121ポイントで1位、メルセデス・ベンツは109ポイントで2位

販売店で商談をしている人は84%

 今回の調査で84%の人は、販売店で商談をしていることが明らかになった。そのうち81%の人は商談に同席者を連れていき、中でも配偶者や子供の同席が多かった。同席者を連れた人の中で、同席者に対する配慮を「非常に強く感じた」人は38%。同席者への配慮を感じた人は、セールス満足度が平均を19ポイント上回っていた。

 こうした結果を受け、同社では「商談の際、セールス担当者は決定権があると思われる相手との交渉に没頭しがち」としながらも「同席者に配慮を行うことが極めて重要」としている。

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