まるで“モグラ叩き”のよう？ モンスタークレーマーの撃退法：新連載・ご一緒に“おでん”いかがですか 2（3/4 ページ）

[川乃もりや，ITmedia]

「あなたの言い分は今後一切聞きません」

　モンスタークレーマーに発展しそうな人、もしくはすでにモンスター化している人たちに対して、筆者はある行動を起こした。ポイントは以下の2つだ。

• クレームを言ってこない限りは通常の対応をする
• モンスタークレーマーの一次対応は責任者である筆者

　過去に数回のクレームを入れている人や、いきなり怒鳴り声を上げる人など、このタイプが入店してきたときは、アルバイトがいてもオーナーである筆者が最初から接客にあたるようにした。

　筆者が不在の時に対象者が一言でもクレームを言ってきたらすぐに電話させ、電話口もしくは店舗まで行き対応した。しかし、クレームを言ってこない限りは、いつも通りに対応することをアルバイトには徹底した。

　そこで一言でもクレームを言い出したら「あなたの言い分は今後一切聞きません」とハッキリ言ってみた。場合によっては、乱暴な物言いで声を荒らげることもあったが……。

　すると、モンスタークレーマーに変化が出てきた。レジで筆者の列を避けるなど、筆者との接点を嫌うようになり、アルバイトに接客対応を求めてきたのだ。

　当初、そこでアルバイトに文句を言い出すのかと思ったが、逆だった。アルバイトに愛嬌（あいきょう）を振りまいてきたのだ。アルバイトに話を聞くと、筆者から逆襲にあったモンスターは、「自分は何も悪いことはしていないのに、店長から怒られた」というようなことをこぼしていたのだ。

　彼らが何を考えているかは知る由もないのだが、想像するに、筆者から無下な対応をされたことをアルバイトに言うことで、“自分は悪い人ではない”と自分の味方をアルバイトに求めているように感じた。