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まるで“モグラ叩き”のよう？　モンスタークレーマーの撃退法：新連載・ご一緒に“おでん”いかがですか 2（4/4 ページ）

» 2015年06月22日 08時00分公開

まるで“モグラ叩き”のよう？

　それをコンビニの本部に求める者もいた。つまり、本部へのクレームだ。しかし、本部へは前もって報告しているので、クレームが入ったとしても「はい。店舗に指導しておきます」で終わりだ。本来なら、本部にも筆者同様の対応をしてもらいたいところだが、筆者の対応を良しとする考えの持ち主と否とする者とに分かれるので、強要まではできない。

　数名のモンスターに対して同様の対応をしたところ、別のモンスターにも同じような態度が見られた。それ以来、来なくなったモンスターもいた。全てのモンスターに有効だとは思わないが、これは意外な結果だった。

　軌道に乗るまでは対応に悩む部分もあるが、アルバイトが責められて辞めていくよりも彼らの攻撃が筆者に向かうほうが精神的に楽だ。万が一のことを考えてアルバイトへの事情聴取もしなくていいので、クレームに対しての対応も減る。何より、たった数回の対応でモンスターが“普通の人”に戻る。もともとがクレーマー気質なので、ときどきモンスターの顔に変身するが、そのときは再び同じことを繰り返せばいい。表現は少し悪いが、モンスターの顔が出てくれば、ぽこっと叩けばいいだけのことである。

　世の中には、クレーム対応をきちんとして売り上げを伸ばそうというビジネス本がある。品質やサービス、業績向上のためにもクレームには真摯（しんし）に向き合うべきだ。筆者は、モンスタークレーマーへの対応に生産性はなく、気遣いも無用だとも思うが、こちらが淡々と、あるいは毅然（きぜん）とした対応をすることで、彼らの態度もまた様変わりするのだ。

（写真はイメージです）

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