　楽天のECサイト「楽天市場」で、ユーザーが代金を支払い済みにも関わらず商品が届かなかった際、同社が代金を全額補償する「楽天あんしんショッピングサービス」が始まった。サービスの解説ページでは大きな文字で「100％補償する」など説明しているが、「サービス規定」をよく読むと、利用店舗に「ユーザーレビューで、5段階評価で2以下が複数ある場合は補償を受けられない」と書かれており、「対象外になる場合があることをもっと告知すべきでは」とユーザーの指摘もある。

　サービス解説のトップページには赤文字で「100％補償するサービスが始まる」などとあるが、同ページ内のリンクテキスト「楽天あんしんショッピングサービス詳細の規程はこちら」をクリックしてサービス規定を見ると、「第4条（補償金を支払わない場合-その他の事由）に、「出店者のお買い物レビューページに、利用者の商品購入の時からさかのぼって2週間の間に、☆2個以下の評価が複数存在していた場合」と記載されている。

サービス規定

　同社広報部はこの規定について「ユーザーの状況はそれぞれ異なるので、条件に当てはまったとしても状況によっては補償する」と説明する。トップページでこの条件について説明がないことについては「トップページで、規定を全て挙げると量が多くなって分かりにくくなるため、サービスのポイントをだけを伝え、細かい条件などをサービス規定のページにまとめた」としている。

　これまで、ユーザーが代金を支払ったのに商品が届かなかったケースでは、店舗の評価が低いところが多かったといい、同社は評価が低い店舗の監視を強めてるという。「極端に評価が低ければ出店停止の措置をとることもあり、評価の低い店舗は減少傾向にある。ただユーザーの方にも、購入する際は注意していただきたい」（広報部）

　同社の三木谷浩史社長は「楽天市場はもともと安心して使えるサービスだが、新サービス導入でさらに安心してもらえる」と説明していた。規定は今後も変えない方針だ。