「大きなミスを犯してしまった」――楽天koboに何が起きたのか（2/3 ページ）

――楽天社内の英語公用語化が、日本語特有の問題の解決をはばんだ面はあるのでしょうか。

　そういう意見をネットでも拝見しましたが誤解です。確かに、社内会議などは英語ですが、あくまで必要な状況で使っているのみで、日本語が適切なところでは日本語を使います。社員のPCのOSも日本語です。カナダのKobo本社とのやりとりは、英語でスムーズに行えています。

楽天史上初、商品レビューを非表示に　近く再表示へ

――「楽天24koboショップ」のkobo Touch販売ページには辛らつなレビューが多く投稿され、「☆1つ」のレビューが最多となる炎上状態にありました。23日には投稿されたレビューへのリンクが削除され、レビューのURLにアクセスしても閲覧できない状態になりました。

　kobo Touchをきちんとした状況でご提供しない中で生まれた混乱は100％われわれの責任ですが、さまざまなレビューが書かれました。「期待を裏切られた」というお怒りの声もいただいており、レビューがレビューとして機能しなくなっていました。良いこと、悪いこと含め、あるべき姿を参考にしていただくのがレビューですが、不完全な状態からスタートしたkobo Touchのレビューの場合、かえって誤解を招くのではないかと判断しました。

　混乱を避けるため、いったん状況を正常化させていただいてから、レビューを再開したいと考えています。レビューを非表示にしたのは緊急の一時的な措置で、投稿されたレビューの削除は考えていません。kobo Touchは大変インパクトの大きい商品。そのインパクトの大きさから特例中の特例として、今回はやむを得ず、非表示にしました。レビューを非表示にしたのは、楽天史上初です。

　現在、アプリや端末の基本的な不具合は解消しています。過去のレビューについて、近く再表示する予定です。

マニュアルやヘルプも改善へ

――PCにつないでアクティベーションするのは煩雑です。PCレスでアクティベーションできるようになりませんか？

　PCにつなぐ必要があることで、セットアップのハードルが上がっているのは事実です。PC不要のアクティベーションも検討していて、そのための開発も始めています。いずれ発表させていただきたいと思っています。

――パッケージにマニュアルが同梱されておらず、使い方が分かりづらいと感じました。

　デスクトップアプリをインストールし、アクティベーションしてしまえば、ネットにアクセスでき、ヘルプなどを参照していただけると考えていましたが、インストールやアクティベーションでつまづくと想定していませんでした。ヘルプが分かりにくいという声も届いており、ヘルプページを写真付きで作り直しましたが、そういったものは先回りして用意すべきでした。マニュアルを印刷し、本体に同梱することも検討していますが、それでも不十分という思いがあり、やり方を検討したいと思っています。

　E Inkのパネル自体は、KindleやSony Readerなど他社と同じで、使い勝手に遜色はないと思っています。kobo Touchは世界で使われており、ユーザーインタフェースは世界共通なので、こなれているはずだと思っていますが、分かりづらいという声もいただいており、改善が必要と判断すれば対応します。

　パッケージの箱が開けづらい点も改善ポイントと認識しています。パッケージは上げ底になっており、上に本体、下にUSBケーブルや手順書が入っているのですが、上げ底に気づかないお客様もいらっしゃることが分かり、上げ底であると説明する紙を封入してアピールするようにしました。

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