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サービスとは、「ティッシュ」や「携帯電話のストラップ」などを配ることではない。いかに要望を満たすか、いかに利便性を提供するか、どのようにコンサルティングニーズを満たすかといったカスタマー・エクスペリエンスの観点を考えるべきものである。

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グッド・カスタマー・エクスペリエンスを実現する情報システムとするためには、経営者の視点で演繹的に考えることや、ITアーキテクトとして企業のバリューチェーン、ビジネスプロセスを俯瞰(ふかん)し、ヒトや組織が遂行する部分と、ITにより支援する部分をバランスさせる必要がある。

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